El derecho del consumidor ha sido fundamental para regular relaciones entre los consumidores y los productores, proveedores y en general todos los que tienen relación en la cadena de consumo, en cada momento de nuestras vidas es ineludible que requerimos saciar nuestras necesidades individuales por relaciones de consumo en las que ha medida que crecemos vamos adquiriendo mayor información para acceder a bienes y servicios de calidad, aunque inevitablemente nunca podremos saber toda la información requerida para afrontar nuestras relaciones en este campo, entorno a las calidades del producto, esto en el marco de una relación asimétrica donde los consumidores se pueden ver vulnerados en sus derechos por las ganas de obtener rentabilidad del vendedor, que deja al consumidor con insatisfacciones o con un perjuicio en el peor de los casos.
Es importante tener en cuenta que desde las diferentes ramas del derecho se ha tenido en cuenta estas relaciones de consumo al poder incluir como en el derecho administrativo clausulas sobre contratación estatal, el principio de reparación integral del daño y la reparación integral, ante múltiples situaciones de mercado se ha visto necesario una mayor intervención del estado en la regulación de múltiples actividades económicas y en ocasiones la prestación conjunta entre partes privadas y partes públicas de servicios, por lo cual se tienen unos mayores controles.
El derecho del consumidor empieza desde Roma donde se aplica a los compradores defraudados con su compra, con el tiempo en diferentes legislaciones se ha enfocado en una garantía implícita por la responsabilidad objetiva del daño, Brasil fue el primer país en Latinoamérica donde se tuvo un cabildeo permanente y eficaz sobre los derechos mínimos, enunciativos, irrenunciables e indisponibles que protegen al consumidor.
Desde sus inicios el derecho del consumidor ha tenido dos concepciones: La primera es la amplia donde el consumidor busca poder satisfacer una necesidad profesional en cambio la segunda concepción está orientada a una necesidad personal, esta última es la mas aceptada en Colombia. Aunque Colombia ha adoptado clausulas de responsabilidad sigue la lucha entre la jurisprudencia y la doctrina por establecer consideraciones generales sobre si hay nulidad o ineficacia respecto a clausulas en relación a normas de derecho público donde se ha tenido una consideración más aceptada de la nulidad, diferentes legislaciones y también la colombiana han venido trayendo una lista de clausulas en el derecho del consumidor.para poder tener unas relaciones reguladas de la mejor manera.
Desde la creación del estatuto del consumidor el estado ha tenido la intervención progresiva para permitir que estas relaciones puedan dirigirse a una reducción de la asimetría manifiesta por la intervención del estado con sanciones a las empresas por incumplimiento de las garantías y principalmente por el derecho a la información que permite una mayor seguridad en estas relaciones. Este estatuto se plantea como la posibilidad al consumidor de acceder a bienes y servicios de suficiente calidad e idoneidad, que les respondan por los daños que se les cause con un producto o una prestación de un servicio inadecuado o defectuoso.
En Colombia se tiene una garantía mínima presunta para la comercialización del producto, se tienen competencias técnicas del derecho del consumidor para los vendedores, esto constituye un gran avance respecto a las garantías del código civil en sus arts. 1893 al 1927 y del código de comercio 932-933 donde se encuentran los vicios redhibitorios y el saneamiento por evicción en lo civil junto a la calidad del producto en razón de exigir la garantía excepto cuando se revisa la mercancía en lo comercial.
Desde la expedición del estatuto del consumidor se ha avanzado en normas relativas a la idoneidad, la calidad, las garantías, las marcas, las leyendas, las propagandas y fijación pública de precios de bienes y servicios, la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores, etc. Se toman en cuenta funciones importantes respecto a procedimientos y judiciales como en el decreto 1009/1988 se crearon los consejos departamentales de protección al consumidor, la ley 446/1998 le asigna competencia a la superintendencia de industria y comercio, la ley 1328/2009 protege a los consumidores financieros, estas y muchas otras disposiciones han llevado a la prohibición de clausulas abusivas y poder tener organizaciones que sean representativas y observen procedimientos democráticos internos, esta última afirmación se ve fundamentada en la promoción constante y en la defensa de los derechos de los consumidores por parte de las asociaciones y ligas de consumidores en Colombia.
Desde la constitución nacional los consumidores tienen en razón del art 88 la protección en los daños sufridos por un producto defectuoso por la acción de grupo y la acción popular donde en el caso de aprobada la acción podrán ser debidamente indemnizados y también hacer que la empresa que produjo el daño corrija sus defectos en la producción.
Las relaciones pueden ser vistas por la necesidad de conseguir un bien en ciertos momentos y en razón de esto el consumidor se ve atropellado en sus derechos pero aún así el derecho del consumidor se ha proyectado en busca de la transformación social, de la equidad social y jurídica.
El derecho del consumidor ha tomado un carácter poliédrico en razón de la sentencia c 973/02 y de la sentencia c 1141/00 porque su objeto ha incorporado pretensiones, intereses y situaciones de orden sustancial respecto a la calidad de bienes y servicios; junto al derecho a la información. Desde lo procesal se tiene en cuenta la exigibilidad de las garantías, la indemnización de perjuicios por productos defectuosos, las acciones de clase, etc; y de orden participativo frente a la administración pública y a los órganos reguladores, por todo esto el derecho del consumidor no se reduce a que la persona que ha sufrido un daño a causa de un producto o un servicio exija al productor o a quien preste los servicios al mero resarcimiento; se trata de un derecho que comprende diferentes garantías jurídicas que le aseguran al consumidor confianza en las relaciones de consumo.
Desde los diferentes aspectos de este derecho podemos ver avances desde los diferentes funcionarios de la rama judicial: En la sentencia t 118/00 se hace referencia a la salud donde tiene conexión con el derecho a la vida, se tienen en cuenta como repercute en los derechos fundamentales invocados, se necesita un examen médico para evaluar las preexistencias, en el contrato de trabajo se debe practicar examen de ingreso para evaluar las anomalías, se debe tener la intervención desde la consulta hasta la intervención quirúrgica.
En la sentencia t 333/00 se estipula la protección al derecho a la salud porque ante los daños causados a los consumidores las empresas se verán sancionadas desde amonestaciones, decomisos, suspensión o cancelación del registro, cierre temporal o definitivo del establecimiento, etc. En la sentencia t 474/02 se toman en cuenta el derecho a la información por el cumplimiento de los sorteos y en este particular caso de Exxon donde no se puede hacer incurrir en error al consumidor porque se dejaría con una insatisfacción al consumidor, para esto las superintendencias ejercen funciones administrativas y no jurisdiccionales, hay respaldo de normas con carácter administrativo, las campañas de esta empresa deben cumplir con los sorteos estipulados.
En la sentencia C 1071/02 estipula que la superintendencia debe contar con una serie de políticas y directrices, de acuerdo a varios decretos la superintendencia de industria y comercio tiene la función de control, vigilancia e inspección y dicta instrucciones a las instituciones sujetas a control, ordenar la adopción de las normas más favorables al consumidor, se presenta inobservancia de ciertas situaciones, las anteriores bancarias deben atender las solicitudes de los clientes, los funcionarios de las superintendencias deben actuar con independencia e imparcialidad.
En la sentencia T 145/04 en la cual se demanda la general motos s.a, se cobraba un subsidio como tasa de interés rebajada, se debe tener un correcta publicidad para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores, la tutela es el único mecanismo para proteger los derechos de las sociedades accionantes de un perjuicio irremediable, poder tener la adecuación de normas al consumidor, defender las garantías más amplias para el consumidor, diferentes órganos desde ciertos ámbitos como el participativo, procesal y sustancial para un trabajo mancomunado, se debe adoptar la tutela para un perjuicio en contra del orden constitucional, se deben tomar las medidas para la correcta entrega de los premios en ofertas.
En la Radicación 25000-23-24-000-2001-0849-01 exp 8149 de 2003 Se le impuso una sanción a inversiones Cromos S.A por parte de la superintendencia la cual recurrieron, se debe tener la exigibilidad de la garantía mínima presunta, debe suministrar los repuestos necesarios para una correcta asistencia técnica, no correspondía con la realidad, o por inducción a error de las marcas, las leyendas y la propaganda comercial, hubo una suma de irregularidades para entregar la revista cromos, se tenían entregas extemporáneas y se desconocía la manera de renovación, no se incluyo toda la información en la propaganda.
Desde decisiones administrativas se ha buscado el no acaparamiento de los bienes y servicios por parte de las empresas para su correcto suministro y también se ha buscado una buena calidad en los productos y servicios, estas son algunas referencias sobre esto: En el expediente 5928 de 2000 los tanques se encontraban vacios por lo que era insuficiente atender la demanda de combustible, el carrotanque se encontraba proveyendo el combustible por lo que fue difícil el abastecimiento.
En la radicación 2500-23-24-000-2000-00023 exp 6899 de 2003 la empresa Pavco debe cumplir con las normas técnicas oficiales, se debe acceder a una segunda prueba para verificar la calidad del producto, se debe preservar la vida, la salubridad y el medio ambiente de las personas, se cambiara el material con que se hacen los tubos pvc y por lo tanto se cambia la leyenda de estos, la sic tiene funciones administrativas decreto 2153/92, sanción a quienes incumplan con las normas técnicas oficiales.
En la radicación 11001-03-24-000-2001-00192-01-2004 el gobierno por mandato de la constitución puede intervenir en la actividad económica, acá el gobierno puede poner límites a la libre competencia, la libre competencia supone muchas responsabilidades para todos los consumidores y todos los que intervienen en la cadena de consumo, desde el decreto 2152/1992 debe haber aprobación de planes de normalización y oficialización de normas técnicas, hay unidades, consejos y organismos que regulan estas normas técnicas, se deben someterá aprobación los proyectos para oficializar normas técnicas.
Si nos remitimos a la normativa de otros países como Argentina hay un deber reciproco de información, esta la necesidad de establecer un período de ejecución de la información, se debe tener una negociación previa a la negociación previa a la conclusión del contrato, así la relación se podrá acentuar en la confianza y se acentuara más.
Se debe verificar la influencia que la falta o la defectuosa información ejerce sobre el consentimiento. Se debe tener en cuenta el deber de cooperación y la solidaridad que deben presidir la conducta debida. Las primeras consideraciones son respecto a las características técnicas de la cosa y la confianza que el acreedor ha confiado en la otra parte.
Las segundas deben estar vinculadas con la ignorancia del deudor. En la etapa formativa puede elegirse no contratar o hacerlo bajo la base de otros contenidos contractuales. El asegurador se halla en condiciones de examinar el grado de posibilidad de que el mismo se realice. Estas clausulas abusivas plantean una desigualdad formal por ser clausulas conocidas donde las personas utilizan la diligencia ordinaria, se debe tener el conocimiento efectivo de todas las clausulas contractuales, se hace un control de diferentes maneras desde el ingenio (el único), un control administrativo (previo) y un control judicial (directo o indirecto), es abusiva toda clausula que entrañe un desequilibrio de los derechos y obligaciones en perjuicio de los consumidores, donde se diverge de manera notable del régimen, no debe ser negociada individualmente que la clausula objetada le haya sido presentada al asegurado ya redactada, Esta presupone un desequilibrio a las exigencias de buena fe.
En Italia y Alemania se tienen en cuenta estas metodologías donde se caracterizan por la onerosidad perjudicial para un adherente, la oposición a la buena fe, que afecte la política pública del estado o programa de gobierno, las clausulas que agraven inequitativamente las cargas y obligaciones del adherente, se tiene la inversión de la carga probatoria, se limita la responsabilidad por daños. El incumplimiento debe referirse a una cláusula fundamental.
La ley de defensa del consumidor en Argentina debe referirse a clausulas que no desnaturalicen las obligaciones, las cuales son las que importen renuncia o restricción a los derechos del consumidor. Las clausulas abusivas son las que limitan la responsabilidad por daños y las que contemplan cualquier precepto que impongan la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
Se hará la interpretación del contrato, se hará en el sentido más favorable para el consumidor, en caso de duda sobre los alcances de la obligación se estará a la que sea menos gravosa para aquel, acá podrá intervenir la superintendencia de industria y comercio. La modificación de los contratos a los fines de suprimir de los mismos las clausulas abusivas que contengan. La clausula limitativa de la responsabilidad por incumplimiento doloso de las obligaciones. La antijuridicidad formal se sostiene sobre la base de la tipicidad del ilícito y de la sanción.
La ley 24/240 en Argentina la ley de defensa del consumidor donde el derecho son los principios antes que la ley escrita y esta no es sino una de las formas técnicas de los justo. Se tienen diferentes pautas de la ley como ser el orden público, el derecho necesario, la moral, la equidad, la buena fe, el ejercicio regular de los derechos, la relación de equivalencia o reciprocidad del vínculo contractual. La inidoneidad de las clausulas para la producción de efectos del contrato.
En el art 37 la limitación de la responsabilidad del predisponente por daños, o de aquellas que importen la inversión de la carga probatoria en perjuicio del consumidor. En el art 1039 c.c argentino se da la nulidad parcial de una disposición en el acto, no perjudica a las otras disposiciones válidas siempre que sean separables. La situación de recomponer la desigualdad del asegurado frente al asegurador sólo es factible por un control previo administrativo.
financiero de las entidades. La mayoría de la normativa internacional no dista de las garantías que se ofrecen en Colombia porque siempre no sólo en el derecho de los contratos sino en el derecho del consumidor se ha buscado una igualdad entre las partes. Al volver a Colombia nos encontramos las diferentes organizaciones en las cuales como la asociación de consumidores, la superintendencia de industria y comercio y las autoridades administrativas tienen diferentes funciones para poder hacer prevalecer las garantías que tiene el consumidor. Las empresas con sus propagandas deben garantizar que el consumidor pueda contar con todas las posibilidades de optar por la mejor decisión de compra en la relación de consumo, también se debe tener en cuenta que los productores, proveedores, entre otros pierden credibilidad respecto del consumidor si empiezan reiteradamente a no brindar la información sobre promociones en las cuales el consumidor en ocasiones siente defraudada su inversión por el no cumplimiento de estas y así buscar alejarse de la empresas en las que confio para adquirir su producto por parte de otra empresa o persona.
El proyecto de ley que reforma el estatuto del consumidor ha querido regular la responsabilidad que surge entre los proveedores, productores y consumidores y la responsabilidad en todos los sectores económicos donde no haya una regulación específica. Se sigue teniendo en cuenta los mismos conceptos aunque se amplían a las perspectivas actuales por las cuales se tiene en cuenta la responsabilidad administrativa individual ante las autoridades de control y responsabilidad por daños por productos defectuosos de acuerdo a las normas sobre consumidores.
Respecto a las garantías no se puede exigir respecto a deterioros o imperfectos anunciados sobre el producto, aunque se incluyen hasta garantías suplementarias se tiene un retroceso al cambiar el tiempo de la garantía de un año a tres meses, también no sería adecuado incluir al instituto colombiano de bienestar familiar en asuntos que verdaderamente no son idóneos por lo que podría ser uso de otros factores de poder de la sociedad En el tema de contratos la inclusión de disposiciones de los contratos de adhesión y las clausulas abusivas conllevan a una mayor claridad en los contratos en busca de un acertado uso del derecho de la información.
Al incluir las ventas a domicilio se hace un aporte para poder tener la devolución del producto en el caso de que no funcione en un tiempo similar al envio pero tiene excepciones respecto a contratos de loterías y apuestas, en los contratos de suministro donde hayan fluctuaciones de mercado, en los contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado, en contratos de bienes perecederos, sobre suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados y en bienes de uso personal.
En el tema de la publicidad se debe evitar que haya sido alterada o suplantada por terceros. En las clausulas de los contratos se sigue interpretando a favor de los consumidores. En el nuevo ordenamiento constitucional se tratan los temas de responsabilidad compartida, se tiene la posibilidad del retracto en operaciones sobre muebles, en condiciones que sea imposible documentar la transacción Al tener las sanciones personales e institucionales se tiene una mayor protección al consumidor porque así hay una prevención en cometer conductas en perjuicio del consumidor.
En el caso de los menores de dieciocho años puedan tener la potestad de organizar establecimientos de comercio es perjudicial o en el caso de empezar con esto se debería instruir al menor sobre todas las disposiciones pertinentes al caso y ser acompañado de sus padres o de alguien que conozca del tema para que pueda defenderse ante el mercado y afrontar todos los retos que disponga.
En todas las anteriores disposiciones hay que mirar bien como llevar ciertas disposiciones a cabo, también se debe tener en cuenta que unas serian retrocesos y que otras se pueden convertir en grandes innovaciones en caso de ser sancionada la ley.
Todo esto no se desarrollaría cabalmente si el gobierno no se empeña en ampliar su cobertura a través de la superintendencia de industria y comercio que sólo alcanza llegar a la mitad de la población colombiana en la defensa de sus derechos en el 38% del territorio colombiano, esto podría verse acompañado de una jurisdicción que proteja de manera directa e inmediata a los consumidores y no de la forma mediata o indirecta como lo hacen las instituciones actualmente, también se debería propender por el uso de los métodos alternativos de solución de conflictos, de arreglos directos entre partes para así darle la mayor cobertura a la aplicación del derecho del consumidor.
Lo anterior se ve supeditado a tener un derecho menos punitivo y mas educador y preventivo para que así los operadores jurídicos y las entidades que buscan la protección del consumidor puedan lograr su tarea en el marco del compromiso por el buscar el equilibrio dentro de una relación de consumo que busca lograr la satisfacción de las necesidades de los consumidores, de lo contrario con este y otros proyectos o disposiciones que vengan no se lograría una plena efectividad.
Bibliografía:
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Escritor: ALEJANDRO ARISTIZABAL RESTREPO