Es increíble observar aún que a esta fecha en Colombia, todavía son cientos y miles de empresas de diversos sectores, grandes, pequeñas y medianas que se les dificulte tanto el concepto de servicio al cliente y termine por ser algo efímero, conceptual o algo que se promete porque todos los demás lo hacen, sin importar lo que esto implique y la incidencia que esto tiene en el cliente y o usuario quien es en ultimas quien recibe o percibe la satisfacción de lo ofrecido.
Mi comentario es netamente personal y busca enaltecer a aquellas organizaciones o personas que propenden día a día por el mejoramiento continuo en todos los aspectos organizacionales y con mayor énfasis en la óptima atención a sus clientes y o usuarios que son la razón de ser de una compañía negocio u organización.
Siento que del tema se hablado demasiado desde hace mucho tiempo en diferentes sectores, en diversos escenarios tanto públicos como privados, además de la académia, pero sin que se haya avanzado mucho al respecto, es más en muchos casos estas mismas entidades solo se han conformado con tener un buen producto o realizando una promoción, o con una publicidad en diversos medios pregonando sus supuestos beneficios y a esto le han denominado como servicio al cliente, sin que estos sean los verdaderos protagonistas del mismo, donde realmente sean tenidos en cuenta, lo que ha ocurrido en verdad es que cada uno dice ser el mejor en su categoría y aluden tener un departamento para tal fin, pero nada más lejos de la realidad, la verdad es otra muy diferente, ya que actualmente aumentan vertiginosamente las quejas y reclamos ante diferentes organismos del Estado como Superindustria y Comercio, Superfinaciera, agremiaciones y asociaciones de consumidores entre otras por los usuarios al no recibir la merecida importancia y atención a su requerimientos, quejas, reclamos, peticiones en general por los productos o servicios adquiridos, y más grave aún por la mala atención recibida de las mismas hacia estos, entonces, aquí cabe preguntarse ¿Por qué la mala atención o mal servicio al cliente?, y la respuesta es muy sencilla y no es otra que no le han dado la importancia y respeto que este se merece. Ya que éste es el número uno en cualquier organización y sin él no sería lo que es y por ende todos estos deberían dedicar sus esfuerzos por mantenerlo y buscar su máxima satisfacción de manera integral, ¿entonces qué está pasando? a mi modo de ver lo que está sucediendo es que en el fan de competir y de generar la mayor cantidad de lucro posible no se tiene en cuenta a los usuarios y solo les interesa la ganancia que les generan estos y si bien es cierto que en la administración moderna es importante generar utilidades que redunden en el beneficio de la entidad, también es cierto que lo primordial de cualquier negocio son los clientes y su satisfacción total ya que ellos son la razón de ser de cualquier compañía, ente u organización.
Pero muchas de estas organizaciones muy independientes de su tamaño e infraestructura o sector no se detienen a mirar cuantas quejas y reclamos hay por descontentos e inconformidades y peor aún a cuantas de estas se les dio solución oportuna y eficiente.
Muchas de estas se jactan en advertir que tienen un departamento del servicio al cliente, donde la interacción con tal es, deje su petición que luego tendrá respuesta.
Reitero la mayoría alardean de tener un excelente servicio y lo han convertido a deje su mensaje, nos comunicaremos con usted, o en otros casos por ejemplo cuando la comunicación es telefónica a respuestas o frases de cajón como estas: “buenos días habla Margarita en que le puedo ayudar” y prosigue diciendo ya lo comunico con el área de servicio al cliente en donde pasan al usuario de una extensión a otra sin solución alguna y en cada una de ellas con respuestas diferentes o lo que es más incierto casualmente se cortan las llamadas, como se puede observar son muchas las falencias por mencionar algunas de ellas y si el servicio al cliente es tan bueno como argumentan, ¿por qué se han incrementado las quejas y reclamos ante diferentes organismos por parte de los consumidores o usuarios?
Es de resaltar que se avecinan nuevos estilos y formas de hacer negocios, nuevos mercados, diferentes tratados comerciales como el TLC con Estados Unidos, con Corea del sur y otros, todos con un fin común obtener y mantener clientes felices y quien no esté en este entorno y actitud indiscutiblemente será relegado o destinado a desaparecer sin que hayan segundas oportunidades, ahora bien después de todo este análisis puedo concluir que en Colombia a la fecha son muy pocas las empresas u organizaciones en las que los clientes y o usuarios son vistos como algo más que dinero y precisamente las que se esfuerzan al máximo por atender, comprender y entender a estos sobrepasando sus expectativas, son aquellas de mayor crecimiento, sostenimiento y mejores resultados en sus diferentes aspectos a saber.
Apreciado lector si este artículo ha sido de su interés y con el propósito de mejorar e interactuar en los temas tratados aquí, esperamos su participación y comentarios al respecto que sin duda alguna redundan en un mejor saber, para cada uno de nuestros visitantes y o usuarios en general.
Escritor:Jairo Hernando Bernal Moreno