- Personal de atención: Haciendo una analogía con la cadena de valor originalmente presentada por Porter, el personal de contacto reflejaría la transformación de las materias primas en el producto terminado, en este caso son los encargados de prestar el servicio, ya sea en el área de educación, nutrición o salud, su importancia radica en que de este depende la calidad del servicio que se presta.
La Fundación ha prestado especial importancia a este aspecto, por lo que cuenta con profesionales en cada una de las áreas en que se divide la prestación de sus servicios, que respetan y aprecian a los niños y se sienten cómodos realizando la labor que tienen a cargo. Así mismo cuentan con personal capaz de relacionarse con los donantes para así lograr la consecución de recursos necesarios para seguir operando.
- Soporte físico y habilidades: Representa todos los recursos, tanto tangibles como intangibles, disponibles en el lugar donde se presta el servicio y es determinante de la creación de valor ya que afecta la experiencia del servicio. Como se concluyó en la auditoría de recursos, la fundación no cuenta con todos los recursos necesarios para la prestación de sus servicios ya que consideramos que necesita de más profesores o educadores.
- Atención a la familia: Hace referencia a la solución del problema que resuelve el servicio prestado y la capacidad de la evolución del servicio para acoplarse a las nuevas necesidades del mercado.
La Fundación es capaz de brindar atención en educación, con un modelo pedagógico innovador en salud, con estrategias de prevención, en alimentación, con comida variada y nutritiva, y en protección, con ayuda psicológica para los niños y orientación para los padres; de forma tal que el desarrollo de los niños no se vea afectado, además lo hace en un horario extendido, que beneficia a las familias, por lo que es un elemento que agrega valor. También ha logrado adaptarse a los cambios de las situaciones sociales para así brindar un mejor servicio a las familias y a los niños que atiende y no dejar una brecha que permita a la competencia volverse más competitiva. Además se adapta a la problemática social de las familias para dar una solución más efectiva a sus problemas y así otorgar un mayor beneficio a la sociedad.
Eslabones primarios no controlables
- El niño: Hace referencia al esfuerzo por controlar el carácter incontrolable de los beneficiarios, ya que este puede hacer que la prestación del servicio varié de un día a otro, aunque se le esté prestando el mismo servicio a un mismo niño. Este no es un eslabón prescindible en la cadena de valor. En el caso de la Fundación debido a la volatilidad en las emociones de los niños, este factor debe tratar de ser controlado amortizando las demás vinculaciones entre los otros eslabones, para propiciar un contexto lo suficientemente invariable, aunque flexible, que permita minimizar los posibles desvíos en cuanto a conducta y accionar del niño que puedan afectar la calidad del servicio prestado.
- Otros niños: Hace referencia a situaciones en las que existe convivencia de otros niños en el mismo momento y lugar, como es el caso de la Fundación, sin embargo, el modelo de segmentación por cursos que maneja ayuda a disminuir el impacto que tendría este efecto sobre la calidad del servicio prestado y, por ende, permite adicionar valor.
Eslabones de apoyo: Contribuyen al montaje del escenario en el cual tendrá lugar la prestación del servicio, cuidando el establecimiento de las mejores condiciones posibles.
- Dirección general, gestión humana y calidad: Ya que los niños son la razón de la Fundación, este eslabón debe encargarse de que el servicio a los niños sea fundamental en cada una de las áreas de esta y que sea prestado con altos estándares de calidad, así mismo es el encargado de contratar al personal que tendrá contacto con los niños, por lo que tiene gran impacto en el valor agregado que posee la Fundación.
- Gestión estratégica y tecnológica: Se encarga de la distribución de la funciones en cada una de las áreas de la organización, facilitando la prestación del servicio, también es la encargada de la investigación de mercado, desarrollo de nuevos conceptos para la generación de mayor valor y las gestiones de administración y finanzas.
Actualmente este eslabón en la Fundación ha jugado un papel importante, ya que constantemente está generando nuevas ideas innovadoras para la prestación de un mejor servicio.
- Infraestructura y ambiente: Se refiere al espacio físico en el cual tiene lugar la prestación de servicio o tiene lugar, en algún momento, el contacto con los beneficiarios de la Fundación. Recientemente ha estado adquiriendo y adecuando nuevos espacios para mejorar la calidad del servicio prestado.
- Abastecimiento: Hace referencia a la consecución de recursos, materiales, insumos, servicios de capacitación, seguros y todos los demás elementos necesarios para la prestación del servicio a la altura de las expectativas, juega un papel muy importante ya que se encarga de asegurar las donaciones y obtener todos los elementos necesarios para la prestación del servicio con los recursos de los cuales dispone.
- Aumento en la calidad de vida de las familias atendidas y la comunidad: Es la suma del valor generado en cada uno de los eslabones anteriormente mencionados, así como del creado por la interrelación de estos elementos y la sinergia. Es el valor agregado, el elemento diferenciador de la Fundación, lo que hace que ésta sea más competitiva que otras. Los elementos que más aportan valor son la alta calidad del personal de atención, la atención a la familia y la dirección general, gestión humana y de calidad, mientras que los elementos que extraen valor son el mercadeo, ya que no posee un plan de mercadeo detallado, y el soporte físico y de habilidades, ya que el personal del que dispone no es suficiente para atender la cantidad de niños a los que sirve la Fundación, sobretodo en el área de educación.
1.1 Análisis PEST
El análisis PEST le permitirá a la Fundación comprender el crecimiento o declive de su mercado, evaluando este desde 4 puntos de vista diferente: el político, el económico, el social y el tecnológico; y en consecuencia su posición y el potencial de crecimiento.
1.1.1 Político
Se comenzará primero por el aspecto político, aquí se evaluarán las políticas, leyes y programas que puedan afectar el sector y el mercado de la fundación.
La Convención Internacional sobre los Derechos de los Niños aprobada por el Congreso de la República de Colombia, mediante la Ley 12 del 22 de enero de 1991, introduce un cambio en la concepción social de la infancia: los niños deben ser reconocidos como sujetos sociales y como ciudadanos con derechos en contextos democráticos. La Convención asigna a la sociedad y al Estado el papel de garantes y responsables de la vigilancia del cumplimiento de los derechos de los niños y de las niñas. El desarrollo integral, que considera aspectos físicos, psíquicos, afectivos, sociales, cognitivos y espirituales, aparece así como un derecho universal o como un bien asequible a todos, independientemente de la condición personal o familiar. Esta ley abre las puertas a una serie de políticas y programas que buscan garantizar la protección y el bienestar de los niños, entre estos se encuentran:
Programa buen comienzo: Es el proyecto estratégico del Plan de Desarrollo “Medellín es Solidaria y Competitiva” que busca promover el desarrollo integral, diverso e incluyente de las niñas y los niños desde la gestación hasta los 6 años, en una perspectiva de ciclo vital y a través de la protección de los derechos, como lo son la educación, salud, nutrición y el cuidado. El programa es gerenciado por el Despacho de la Primera Dama de la Alcaldía de Medellín, mediante el trabajo intersectorial e interinstitucional que tiene como gran meta la consolidación, formulación e implementación de una política pública de infancia para la ciudad (Colombia por la primera infancia, 2006).
Autor:
elizabeth gómez mejía
alejandro palacio ojalvo