Innovacion de procesos – caso

En la empresa en la que laboro actualmente se tienen diferentes sistemas de información y se han ido realizando actualizaciones tecnológicas para mejorar los procesos, los tiempos en la entrega de servicio a los clientes, monitoreo de servicios y aplicaciones, mejorar la rentabilidad de los productos y satisfacer completamente las necesidades de los clientes.

Se inició hace 4 años el proyecto de implementación y actualización tecnológica de la herramienta CRM (Customer Relationship Management) de la compañía, se definió un equipo de trabajo interdisciplinario encargado de elaborar los términos, objetivos, procesos, procedimientos y detalle para el desarrollo tecnológico que permitiría entender y mejorar las relaciones con los clientes. El nuevo desarrollo informático se lanzó en febrero de 2012 e iba a permitir el manejo y administración de las solicitudes y requerimientos de los clientes para los procesos de venta, instalación y trámites sobre productos adquiridos. El impacto y afectación de la nueva tecnología en el proceso diario de atención a los clientes ha sido muy grande por los errores en la implementación de la herramienta. Lamentablemente no se desarrolló bien la integración entre el nuevo sistema y los ya existentes y no se ha podido garantizar una correcta atención de los clientes, durante casi un año, desmejorando en indicadores que eran estables como tiempos de instalación de servicios, tiempo para cumplimiento de trámites, errores en facturación y tiempos altos de respuesta a reclamaciones.

La adaptación al nuevo proceso de atención ha sido de gran impacto y se han tenido que realizar esfuerzos muy grandes para poder cumplir a cabalidad con lo que exigen los clientes, la regulación y la misma organización. Impacto por el alto volumen de solicitudes, requerimientos, peticiones, quejas y reclamos, las áreas más afectadas han sido las de ventas, servicio al cliente e instalaciones.

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Se realizan permanentemente comités de calidad y de aseguramiento para desarrollar mejoras estructurales a la tecnología implementada, se diseñan planes de contingencia permanentes para cumplir con lo exigido por el mercado y llegar a que la tecnología nos permita nuevamente volver a cumplir con altos estándares de atención y servicio.

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