En el contexto mundial actual, en donde las dinámicas tecnológicas están creciendo a ritmos exponenciales, se hace necesario que los agentes económicos se muevan a la par de estas circunstancias, pues el continuo crecimiento de la red y por ende de las telecomunicaciones han permitido que las personas obtengan al alcance de su mano la información más que necesaria para realizar sus compras. Sin embargo, estas nuevas posibilidades también han conllevado a un aumento en las exigencias de los compradores, quienes ahora no sólo buscan comprar un “algo” (objeto, articulo, etc) sino que se han convertido en unos expertos en sus compras, queriendo hallar además una “experiencia” en donde cuentan la atención y la calidad, entre otros factores. Sobre esto, afirma Mesen (2010): “Es notorio observar cómo los patrones de conducta de los clientes se han modificado de forma importante.
Debido a esta situación, se puede percibir una notable y acelerada evolución en los gustos, preferencias y necesidades de los consumidores, lo que ha resultado que hoy en día los clientes se caractericen por ser mucho más exigentes y sofisticados en sus requisitos y demandas, y, por supuesto, mucho menos leales a una marca, producto o servicio en particular.”
Estos nuevos consumidores, ahora más exigentes y expertos que otrora pero menos leales, han contribuido en las modificaciones de las dinámicas económicas mediante al menos tres factores. En primer lugar, la exigencia de un producto elaborado para sus propias necesidades, situación que lleva a la diferenciación del producto en sí mismo. Un claro ejemplo de ello son las tarjetas de crédito, las cuales aunque sean emitidas por la misma entidad presentan diferencias, según las características económicas del cliente; esta misma situación se puede encontrar en diferentes sectores productivos, tales como las telecomunicaciones; ropa, accesorios y moda; alimentos, etc. En segundo lugar, demandan una mejoría en los factores ya existentes, promoviendo una continua intervención en la infraestructura, que no sólo permita la producción eficiente, sino que además brinde una imagen adecuada para sus clientes, haciendo necesaria una remodelación constante de las oficinas, sedes y diferentes sucursales que puedan dar buena fe de la imagen empresarial, situación que a su vez tiene un efecto en la publicidad.
Por último, pero no por esto menos importante, se encuentran los grandes compromisos y retos que exigen para las empresas los nuevos consumidores, llegando al punto de cambiar las dinámicas tradicionales de la economía. Es decir, habitualmente las dinámicas empresariales consistían en transformar los insumos mediante un método de producción que conllevaba a la obtención de un producto que finalmente se vendía. Sin embargo, y debido a las fuertes dinámicas actuales, las empresas deben adicionar en esta ecuación los factores de la mencionada “posventa”. Esta situación hace que la relación empresa-cliente no termine en la obtención de un producto, sino que además exige una continuidad entre estos agentes. Así, las exigencias actuales del sistema económico obligan al surgimiento de nuevos actores, entrando en acción los llamados BPO (de sus siglas en inglés: Business Process Outsorcing).
Dichas empresas se basan en la subcontratación masiva para ofrecer servicios de atención a otras empresas, siendo el nicho de su mercado y surgiendo los tan mencionados “call centers”, los cuales tienen como objetivo atender algunas necesidades intangibles de los clientes, tales como asesoría en compra y venta, verificación de la obtención del producto, atención y solución oportuna de reclamos y solicitudes, procesos de fidelidad, entre otros, convirtiendo a estos puntos en los más importantes del nuevo esquema de producción, ya que un adecuado seguimiento a los clientes puede permitir un continuo crecimiento de la empresa, pero un nulo efecto en estos puede sentenciarla a su fin, y aunque la consecución de nuevos clientes es un factor importante y siempre presente, también es relevante recalcar que este proceso es aproximadamente un 60% más costoso que los servicios de “posventa”, los cuales además generan el método más importante de publicidad, el conocido “voz a voz”.
En conclusión, las nuevas y aceleradas dinámicas del mundo actual han permitido el surgimiento de nuevos consumidores, que tienen a su favor una amplia carta de oferentes y un suministro masivo y constante de información. Situación que conlleva a las modificaciones tradicionales del sistema de producción, incluyendo y mejorando en éste aspectos operativos, físicos, tecnológicos y humanos, que le permitan a los nuevos consumidores no sólo la obtención de un producto, sino además la promesa de un vínculo con su empresa oferente, quien no debe escatimar esfuerzos en esta relación cliente-empresa si quiere sobrevivir en el mundo actual.
Referencias Bibliográficas
Atenas, J. (2006). Estrategias bancarias aplicables a las bibliotecas: la satisfacción y fidelización de los usuarios. Biblios: revista de bibliotecología y ciencias de la información, Vol 7, No 023, 2-12. Recuperado de http://redalyc.uaemex.mx/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=16172301.
Cortiñas, H., (26 de julio de 2011). La protección al usuario y la fidelización bancaria: un activo intangible, 1-5. Recuperado de http://issuu.com/supbancos/docs/la-proteccion-al-usuario-y-la-fidelizacion-bancari
Kuster, I., Nicolás, S. (2006). Venta personal y dirección de ventas, la fidelización del cliente. España: Thompson.
Mesén, V. (2011). Fidelización de clientes: concepto y perspectiva contable. Tec empresarial, Vol 5 (No 3), 29-35. Recuperado de http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3782851.
67.
Escritor: Lehyton Rodrigo Arenas Suaterna