Protección del consumidor financiero en la legislación colombiana. – 2 Parte –

¿Dónde se origina este estado de cosas? Es bien sabido que la desigualdad en las relaciones de consumo ha sido propiciada por el modelo neoliberal implantado en los países latinoamericanos desde la década de los noventa, en la cual, el aumento en el tamaño de los mercados y  su misma complejidad propiciada desde la segunda mitad del siglo XX ha generado que se cuestione la “soberanía del consumidor” debido a que el mismo se ha visto limitado en sus decisiones por insuficiencia de la información disponible para la toma de sus decisiones, hasta el punto de perturbar el orden establecido y evidenciar la necesidad de un árbitro que intervenga y organice este “libre juego del mercado”  (Lasarte, 2003).

Es decir, el modelo neoliberal coloca a la relación de consumo como una relación mercantil, en lugar de ubicarla en el campo social, desconoce de hecho la importancia y la validez de una relación gana – gana y entre iguales cuando se relacionan ofertante y demandante (Stiglitz, 2002).

Como se conoce, el modelo neoliberal ha sido implantado en Colombia desde principios de la década del 90 durante el Plan de Desarrollo de César Gaviria “La Revolución Pacífica” 1990 – 1994, caracterizado por la libertad de mercados, la política de las privatizaciones y la reducción del aparato estatal.

Este modelo económico involucra relaciones de desigualdad como se verifica en los servicios financieros, que al tener un componente muy especializado, no son de fácil asimilación y conocimiento de los consumidores. Es así como en Colombia, la dinámica del sector se encuentra al libre albedrío de los proveedores de los servicios, donde aproximadamente 11 entidades financieras pertenecientes a cuatro grupos económicos se disputan el total del sector, y se puede así fácilmente deducir que no es muy variada la oferta, y menos muy competentes las tasas y comisiones, es decir, el costo de los servicios.

1.3 Justificación

Se pretende demostrar desde lo práctico, lo teórico y lo social la necesidad de que Colombia cuente con mecanismos efectivos de protección a los derechos de los consumidores financieros.

Desde lo práctico y lo social, la necesidad se evidencia al considerar que se justifica una especial protección a este consumidor, dado que la actividad financiera es de interés público como lo establece la Constitución Política Nacional en su artículo 335, y como aclara la Corte Constitucional en la sentencia T-443 de 1992  del Magistrado José Gregorio Hernández Galindo,  es un servicio público que se presta en primer lugar en forma masiva a un gran público en todo el país, y por otra parte es una actividad técnica especializada sobre la cual el consumidor fácilmente no conoce sus detalles, las formas de cálculo aplicadas a los diferentes instrumentos financieros, ni la normatividad aplicable.

La relación entre la entidad financiera y el cliente o usuario se caracteriza por ser desigual o asimétrica por cuanto una de las partes, la entidad financiera, conoce mejor los riesgos, el mercado y el régimen jurídico  aplicable a cada transacción. Un consumidor financiero no posee este conocimiento y en el peor de los casos, no tiene interés en su aprehensión.

Adicionalmente, por ser un proveedor de servicios de carácter masivo, la institución financiera instaura sus relaciones jurídicas a través de formas contractuales previamente definidos, no sujetas a discusión o modificación, en tratándose de contratos de adhesión, por lo que habitualmente el cliente no tiene otra alternativa que aceptar el producto o servicio en los mismos términos o condiciones en que es ofrecido o de lo contrario, rechazarlo.

Por otra parte, debe tenerse en cuenta que al tratarse de relaciones de consumo, en la actividad  financiera no estamos frente a un esquema tradicional de publicidad, suministro de información,  defectos o garantías, así mismo por la especificidad de las operaciones y los riesgos contenidos en ellas es que se fortalece la necesidad de que el país cuente con unos mecanismos especiales y efectivos de protección para salvaguarda de los derechos de los consumidores de modo que se garantice el equilibrio contractual entre  las partes que intervienen en la relación y que pretenda evitar la desigualdad en la información, así como establecer  procedimientos expeditos de atención de reclamos o solicitudes de fácil aplicación y entendimiento para los usuarios. En síntesis, se requiere la implantación de una cultura de la información y de exigencia de derechos que provenga de parte de los ciudadanos.

            En esta parte vale la pena aclarar que en Colombia se avanzó en la creación de la figura del Defensor del Consumidor Financiero, dirigida a atender las quejas de los consumidores y su objetivo es ser el vocero de los consumidores-usuarios antes las entidades financieras. No obstante lo anterior, la práctica evidencia la escasa o nula recurrencia a esta figura como vocera del usuario.

Ahora bien, desde lo teórico se justifica dentro del ámbito de la teoría del neoliberalismo vigente en Colombia, que como es bien sabido, privilegia la liberación y desregulación de los mercados sin considerar la desigualdad de las partes en la relación de consumo.

¿Qué importancia tiene la protección al consumidor financiero para la economía de un país?

Los consumidores, para poder intervenir en la economía con sus decisiones de consumo, toman en cuenta las siguientes características:

  1. Información suficiente sobre el bien o servicio
  2. Su poder de negociación en el intercambio comercial
  3. Decisiones racionales o consumo inteligente

Una sociedad en la cual los consumidores posean las anteriores características, podrá ofrecerles a sus miembros el máximo bienestar. De lo contrario, si los consumidores no toman decisiones inteligentes y con base en suficiente información, se favorecen las entidades monopólicas en las cuales no prevalece la calidad ni los mejores precios para los consumidores lo cual puede llevar en el mediano o largo plazo al colapso de una economía. Un consumo satisfecho conduce a su crecimiento, y por tanto, al crecimiento de la economía a través de su efecto en el producto interno bruto.

Autor: Gloria Smith

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