Uno de los principales objetivos de la mercadotecnia es crear relaciones con los clientes que los mantengan satisfechos y que se traduzcan ganancias para la empresa; en otras palabras, hablamos de la construcción de relaciones de valor. A continuación expondremos a groso modo cómo la participación de todas las áreas que tienen contacto con el cliente a lo largo del proceso ayuda en la construcción de relaciones de valor.
La participación de todos los miembros de la compañía es de vital importancia en la generación de éste tipo de relaciones. Así, aunque la labor del departamento de mercadotecnia es sólo el primer paso en el esfuerzo por mantener satisfecho al cliente, todos los departamentos deben ir alineados a la estrategia de mercadeo para producir una sinergia efectiva que se traduzca en una larga relación de intercambio comercial.
En ésta línea de ideas, quien establece la estrategia es justamente el área de mercadotecnia, quienes en base a los productos o servicios que ofrece la empresa establecen el mercado objetivo, la forma de promocionar y el precio. Seguido de esto, el departamento de ventas se preocupa del siguiente nivel: resolver las necesidades específicas de los clientes. En éste sentido es cuando se puede vislumbrar más tangiblemente el tema de satisfacción, pues el entender al cliente y atender en concreto a sus necesidades particulares definitivamente ayudará a maximizar la rentabilidad a largo plazo y mantener la relación con el cliente que se sentirá atendido, entendido y escuchado. Aquí es importante la estrategia de mercadeo que a su vez estará en línea con la estrategia de ventas que mejor se ajuste a las necesidades que cada región o sector presenten, con lo que la relación de valor se fortalecerá.
Una vez cerrado el negocio, entra en juego el área operativa, que tendrá bajo su responsabilidad mantener la relación de valor establecida con los clientes en las etapas previas por las áreas de mercadotecnia y ventas respectivamente. Es de vital importancia no dejar de estar en línea con la estrategia de mercadeo a la vez que se presta un servicio de calidad, con un correcto manejo de las expectativas del cliente y sobre todo una nutrida y constante comunicación durante el proceso operativo. La culminación de los proyectos, la correcta ejecución de los servicios o la entrega de los productos serán el eslabón que cierra la cadena de satisfacción del cliente en la construcción de la relación basada en el valor.
En todo esto no hay ningún secreto; simplemente se trata de mantener la satisfacción del cliente de principio a fin. Con clientes satisfechos, no debería ser ninguna sorpresa el convertir a nuestra empresa en el principal proveedor ante una nueva necesidad que de antemano los clientes sabrán enteramente satisfecha. En éste sentido, la colaboración de todas las áreas de la empresa, alineadas a una misma estrategia de mercadeo es la mejor manera de cultivar y mantener relaciones de valor con los clientes que se traduzcan en el incremento de las utilidades para la empresa.