Entre las tareas del marketing no se encuentran únicamente las de crear una imagen de la empresa, promocionarla, vender, también hay un aspecto realmente importante que debe ser tomado en cuenta y tratado con la seriedad e importancia que amerita, nos referimos, claro está, a la gestión de social media crisis.
Y es que, se han visto muchos casos en los que las empresas se ven envueltas en escándalos que se forman a partir de algún suceso y que se ven reflejados directa e inmediatamente en las redes sociales, que son famosas precisamente por su inmediatez y que tienen una gran influencia en la actualidad dentro de lo que representa la imagen corporativa de las compañías.
Lo básico:
Para empezar debemos entender de qué se trata una crisis de Social Media, y es, como mencionamos más arriba un suceso en el que se puede ver comprometida la imagen e integridad de una compañía, esto se produce una vez que se publica algo que pueda influir negativamente en la percepción de los usuarios.
Ya sea por errores ortográficos o casos mayores como la fuga de información confidencial, la publicación de información falsa u ofensiva, entre otros muchos ejemplos.
Qué hacer:
Se han dado casos en los que las empresas han publicado, por error o por omisión, información que resulta verdaderamente ofensiva contra un grupo social, ya sean los seguidores de un equipo, de un partido político o alguna minoría.
Cuando se presente una situación como esta, o cualquier otra en la que se vea afectada la imagen de la organización, lo primero que debe hacerse es, mantener la calma.
Sabemos que es una crisis y que la respuesta debe ofrecerse lo más rápido posible, pero en caso de caer en la improvisación puede complicar todo aún más, y para que el remedio no resulte peor que la enfermedad, la calma y la preparación son los principales aliados.
Con respecto a la preparación, nos referimos a tener un plan de acción, el departamento de marketing de la empresa debe encargarse de la creación de un manual en el que se especifique lo que se debe hacer y los tiempos para que nadie se encuentre desprevenido, normalmente este tipo de manual se va actualizando conforme se gana experiencia, pero hay que tener, al menos, una base.
El Manual:
Dentro de ese manual deben estar incluidos algunos aspectos básicos, a saber, el primero de ellos es el ideal de humanizar siempre a la compañía, o sea, darle un rostro amable y personalidad, de manera que el consumidor entienda que los errores suceden y que eso no cambia el interés de la organización por complacerlos, sino más bien les ayuda a aprender para seguir creciendo.
La humildad es otro de los aspectos, aceptar el error y asumirlo, dar a entender que claramente no fue intencional y mostrar el sincero arrepentimiento por lo sucedido y por el daño que pudo haber ocasionado.
En tercer lugar, comunicar, pero con responsabilidad, explicar a los usuarios qué pasó y qué están haciendo para solucionarlo, cuál es el avance, cuáles son las medidas exactas que se están tomando para solucionar la crisis de social media y evitar que pueda ocurrir algo así en el futuro.
Autor: Mumu Reggio