Para lograr ofrecer un excelente servicio es necesario establecer un conjunto de estrategias coordinadas que permitan obtener buenos resultados, para acertar en este enfoque se busca medir la experiencia del cliente en su contacto con nuestro producto o servicio; De esta manera se diseña, planea y se ejecutan acciones específicas enfocadas a proveer mayor valor a los procesos y a los productos.
Son varios los modelos propuestos por expertos para estudiar la percepción de la calidad del servicio por el cliente[1] (Brady y Cronin, 2001), Yi y Gong (2008), Edwards Deming (1990), afirma que los principios y los métodos para mejorar son los mismos en los servicios que en la producción. Los principios y los métodos son similares pero es preciso adecuarlos al tipo de empresa y a las necesidades que ésta tenga. La calidad en el servicio, al igual que en un artículo fabricado, refleja la satisfacción del cliente; ésta puede ir desde la insatisfacción extrema hasta la completa satisfacción. La importancia de la calidad en el servicio es evidente en el comportamiento del cliente. Cuando éste recibe un buen o mal servicio su reacción es generalmente inmediata, mientras que en la calidad de un producto manufacturado esta reacción puede surgir con retraso.
La conexión emocional con el cliente genera satisfacción y lealtad, este reconoce y aprecia el esfuerzo que se hace por él, a partir de allí califica la experiencia de servicio, a medida que pueda evaluar su experiencia de compra sentirá apego y sentido de pertenencia por la empresa y la marca; Siendo esta una herramienta con doble finalidad, ayudara a conocer aspectos objetivos que para nosotros son desconocidos pero además generara lealtad. La relación constante y el análisis del consumidor permiten adecuar la estrategia a los procesos internos y externos de la organización, alineando la demanda a cubrir no solo sus necesidades físicas si no también las más profundas.
Se ha preguntado ¿Qué es lo imposible que se puede hacer en su negocio, que si se pudiera lo mejoraría fundamentalmente? Aún recuerdo la frase “No importa que tan grande sea la empresa, el tamaño de su mercado, el éxito anterior no determina su futuro” palabras que repitió una y otra vez el docente, durante la última clase ahora comprendo él porque, en las organizaciones es habitual encontrar un clima de confort de la clase “lo que estoy haciendo está muy bien” lo cual convierte todas las actividades diarias en una rutina. Dejando a un lado las nuevas iniciativas y la capacidad de innovar y transformarse.
Los paradigmas afectan nuestra mentalidad e influyen drásticamente en las opiniones y percepciones en el momento de las tomas de decisiones[2], aunque por nuestra mente se presente un amplio abanico de posibilidades ante una situación, simplemente nos enfocamos en la decisión más obvia y centramos nuestra atención por lo que ya sabemos que ha dado resultado. La primera dificultad que enfrentan los gestores al implementar una estrategia nueva es que los resultados pueden no ser visibles en el corto plazo, por lo tanto resulta complejo orientarnos por iniciativas que aunque pudiesen ser acertadas podrían representar cambios estructurales y generar grandes gastos, pero como bien dice el dicho popular “el que no arriesga un huevo no obtiene un pollo” la empresa de hoy debe ser adaptable a las circunstancias externas del mercado, ágil, flexible y capaz de tomar decisiones rápidas para aprovechar las oportunidades del entorno.
El servicio es algo implícito a todas las actividades de la empresa, el gerente de hoy es consciente de los beneficios que trae consigo mismo la implantación de la cultura de servicio en la cadena valor, lo cual transformara la mentalidad del recurso humano, siendo de vital importancia en este proceso tanto la comunicación interna desde todos los niveles, como la externa procedente de los clientes; La información oportuna y de calidad permitirá gestionar los recursos, de manera efectiva en la orientación de las acciones estratégicas y operativas para el cumplimiento de las metas organizacionales. Logrando posicionar y mantenerse vigentes en el mercado como en la mente del consumidor mediante la interacción con los grupos de interés. Siendo esta la oportunidad de satisfacer, fidelizar y obtener altos niveles de ventaja competitiva.
Carlson Company compañía norteamericana[3], a pesar de tener éxito y ser rentable en un entorno donde las unidades de negocio se encontraban fragmentadas, hasta poco después del 11 de septiembre de 2011, los cambios abruptos del mercado le obligo a centralizar recursos humanos, finanzas, tecnologías de la información e inventarios, crear un banco de datos y un sistema de gestión de relaciones con el cliente; Pronto las operaciones y transacciones mejoraron. Siendo posible hacer seguimiento, ejecutar los planes de desarrollo a tiempo, aplicar correctivos. Vemos como el manejo adecuado de la información incide al momento de las tomas decisiones pertinentes, manteniendo la empresa a tono con los constantes cambios del entorno.
Referencias:
[1] La Calidad en el Servicio Como Ventaja Competitiva en una Empresa Automotriz Dr. Ángel Machorro Rodríguez, Revista de la Ingeniería Industrial, Volumen 3, No. 1, 2009, pp. 3.
[2] «PARADIGMAS: el negocio de descubrir el futuro» de Joel Arthur Barker
Estudios Gerenciales, núm. 78, enero-marzo, 2001, pp. 96-98.
[3] Transformación de Carlson Company, Paul Strebel, Secuenciar el cambio para un mayor rendimiento, Referencia num.3384, pp. 13-14.
Autor: Josué Cantillo Salas