INGENIERIA DEL SERVICIO

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Para lograr ofrecer un excelente servicio es necesario establecer un conjunto de estrategias coordinadas que permitan obtener buenos resultados, para acertar en este enfoque  se busca medir  la experiencia del cliente en su contacto con nuestro  producto o servicio; De esta manera se diseña, planea  y se ejecutan acciones específicas enfocadas a proveer mayor valor a los procesos y a los productos.

Son varios los modelos  propuestos por expertos para estudiar  la percepción de la calidad del servicio por el cliente[1] (Brady y Cronin, 2001), Yi y Gong (2008),  Edwards Deming (1990), afirma que los principios y los métodos para mejorar son los mismos en los servicios que en la producción. Los principios y los métodos son similares pero es preciso adecuarlos al tipo de empresa y a las necesidades que ésta tenga. La calidad en el servicio, al igual que en un artículo fabricado, refleja la satisfacción del cliente; ésta puede ir desde la insatisfacción extrema hasta la completa satisfacción. La importancia de la calidad en el servicio es evidente en el comportamiento del cliente. Cuando éste recibe un buen o mal servicio su reacción es generalmente inmediata, mientras que en la calidad de un producto manufacturado esta reacción puede surgir con retraso.

La conexión emocional con el cliente genera satisfacción y lealtad,  este reconoce y aprecia  el esfuerzo que se  hace por él, a partir  de allí califica la experiencia de servicio, a  medida que  pueda  evaluar su experiencia de compra sentirá apego y sentido de pertenencia  por la empresa  y  la marca; Siendo esta una herramienta  con  doble finalidad,  ayudara a conocer aspectos objetivos que para nosotros son desconocidos  pero además generara lealtad. La relación constante y el análisis del consumidor  permiten adecuar  la estrategia a los procesos internos y externos de la organización, alineando la demanda a cubrir  no solo sus necesidades físicas si no también las más profundas.

Se ha preguntado ¿Qué es lo imposible que se puede hacer en su negocio, que si se pudiera lo mejoraría fundamentalmente? Aún recuerdo la frase “No importa que tan grande sea la empresa,  el tamaño de su mercado, el éxito anterior no determina su futuro” palabras que repitió una y otra vez  el  docente,  durante la última clase  ahora comprendo él porque,  en las organizaciones  es habitual encontrar un clima de confort de la clase “lo que estoy haciendo está muy bien” lo cual convierte todas las actividades diarias en una rutina. Dejando a un lado las nuevas iniciativas y la capacidad de innovar y transformarse.

Los paradigmas afectan nuestra mentalidad e influyen drásticamente en las opiniones y percepciones en el momento de las tomas de decisiones[2], aunque por nuestra mente se presente un amplio  abanico de posibilidades  ante una situación, simplemente nos enfocamos en la decisión más obvia y centramos nuestra atención por lo que ya sabemos que ha dado resultado. La primera dificultad que enfrentan los gestores al implementar una estrategia nueva es que los resultados  pueden no ser  visibles en el corto  plazo,  por lo tanto resulta complejo orientarnos por iniciativas  que aunque pudiesen ser acertadas podrían representar  cambios estructurales y generar grandes gastos, pero como bien dice el dicho popular “el que no arriesga un huevo no obtiene un pollo”  la empresa de hoy  debe ser  adaptable a las circunstancias externas del mercado,  ágil, flexible y capaz de tomar decisiones rápidas para aprovechar las oportunidades del entorno.

El servicio es algo implícito a todas las actividades de la empresa, el gerente  de  hoy es consciente de los beneficios  que  trae consigo mismo la implantación de la cultura  de servicio  en la  cadena valor,  lo cual transformara la mentalidad  del recurso humano, siendo de vital importancia en este proceso tanto la comunicación interna  desde todos los niveles, como la externa procedente de los clientes; La información oportuna y de calidad permitirá gestionar los  recursos, de manera  efectiva en la orientación de las  acciones estratégicas y operativas  para el cumplimiento de las  metas organizacionales.  Logrando posicionar y mantenerse vigentes    en el mercado como en la mente del consumidor mediante la interacción con los grupos de interés.  Siendo esta la oportunidad de  satisfacer,  fidelizar   y obtener altos niveles de ventaja competitiva.

Carlson Company  compañía norteamericana[3],   a pesar de tener éxito y ser  rentable en  un entorno donde las  unidades de negocio se encontraban  fragmentadas,  hasta poco después del 11 de septiembre de 2011,  los cambios abruptos del mercado le obligo a centralizar recursos humanos, finanzas, tecnologías de la información e inventarios, crear  un banco de datos y un sistema de gestión de relaciones con el cliente;  Pronto las operaciones y  transacciones  mejoraron. Siendo posible hacer seguimiento,  ejecutar los planes  de desarrollo a tiempo,  aplicar correctivos.  Vemos como el  manejo adecuado de la información incide al momento de las tomas decisiones pertinentes, manteniendo la empresa a tono con los constantes cambios del entorno.

Referencias:

 [1] La Calidad en el Servicio Como Ventaja Competitiva en una Empresa Automotriz Dr. Ángel Machorro Rodríguez, Revista de la Ingeniería Industrial, Volumen 3, No. 1, 2009, pp. 3.

[2]  «PARADIGMAS: el negocio de descubrir el futuro» de Joel Arthur Barker

Estudios Gerenciales, núm. 78, enero-marzo, 2001, pp. 96-98.

[3] Transformación de Carlson Company, Paul Strebel, Secuenciar el cambio para un mayor rendimiento, Referencia num.3384, pp. 13-14.

 Autor: Josué Cantillo Salas

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