Entender en sentido abstracto la palabra empresa resulta más complejo de lo que parece. Acaso en lo primero que pensamos cuando nos hablan de empresa es en una planta física, dentro de la cual hay todo un engranaje de máquinas dispuesto de manera exclusiva, para que sea puesto en funcionamiento por un grupo especializado de personas.
El concepto de empresa implica una serie de acciones humanas sin las cuales sería impensable siquiera la existencia de la misma. Tales acciones humanas dotan de sentido un espacio creado para producir en él otro conjunto de acciones que tengan como fin primordial provocar un impacto positivo en un determinado sistema social. En esencia, la palabra empresa debe remitirnos, en sentido abstracto y concreto, a una asociación organizada de personas con funciones específicas, orientadas hacia la consecución de un objetivo común.
De modo que cuando hablamos de empresa no podemos prescindir de su capital más importante: de la gente que la constituye. Es decir, de su alma. Como sistema asociado, una empresa son los individuos que la conforman, en cuyo dinamismo articulado se debe sustentar su mejor desempeño. Y ese, por lo menos, debiera ser el ideal de toda empresa.
Al llegar a este punto, podemos argumentar que existen empresas que pierden su horizonte teleológico cuando encauzan el caudal de sus acciones hacia la producción ciega y desmedida de bienes y de servicios con fines acumulativos; mas no, hacia la digna vinculación y articulación de quienes producen tales bienes. Es decir, no entienden “la gestión humana más allá de una labor administrativa”, ni trabajan por sus intereses “con una gran responsabilidad hacia la persona como ser humano”. (Calderón, Álvarez y Naranjo, 2006: 231).
Ocupadas en los beneficios de la rentabilidad, las grandes empresas despliegan sus mayores esfuerzos en la sostenibilidad de los recursos materiales que producen, mientras relegan a un segundo plano la sostenibilidad de los recursos humanos que representan su razón de ser. Es decir, dejan por fuera del engranaje a aquellos que ponen en funcionamiento el motor de su desarrollo pleno, próspero y duradero.
Así que empresas que no ponen el énfasis de su desarrollo en la gestión humana, son empresas deshumanizadas, que sólo cifran sus intereses en la producción de bienes con una consiguiente prestación de servicios basada en la rentabilidad económica y comercial. Sólo entienden su desempeño en el mundo del mercadeo como un proceso que comienza con la elaboración de un producto y termina con la venta del mismo. Por ello no alcanzan a vislumbrar cómo influye la gestión del talento humano en el mercado de servicios.
Ocurre lo contrario en una empresa que sabe que su materia prima más importante es el capital humano de que dispone. Ésta ya no se preocupará, de manera exclusiva, por la producción de un bien material ni por su posterior comercialización, sino también por la forma en que el producto llegará a manos del consumidor. De ahí que las empresas también deban crear, además del producto, el medio para llevarlo hasta sus potenciales consumidores.
Aquí nace otro reto para las empresas, las cuales, para permanecer vigentes en el mercado, y competentes al mismo tiempo, deben crear un nuevo producto que les garantice la comercialización de otro. Este nuevo producto se llama “marketing de servicios”. Pero nuevo en el sentido de que las empresas con la necesidad de ampliar sus horizontes de mercadeo, se ven obligadas a implementar estrategias promocionales para el consumo masivo de sus productos. Al descubrir que los productos por sí solos no se venden, descubren, al mismo tiempo, algo muy importante: que “los servicios proporcionan un conjunto de beneficios por medio de la experiencia que se crea para el consumidor”. (La introducción a los servicios: 8).
Crear el ambiente necesario para que un producto o una mercancía circule, es la función de las empresas o compañías prestadoras de servicios. Y uno de los canales más efectivos para cumplir con ese cometido son los medios masivos de comunicación. Aunque ésta es una labor externa a la emprendida por las empresas productoras de mercancías o de bienes materiales, “los miembros del personal de servicio son una fuente importante de diferenciación del producto”. (La introducción al servicio: 10). Esta última cita nos da la clave para explicar lo que pretendemos decir en cuanto a la importancia del capital humano en el proceso de producción, comercialización y consumo de un producto.
Dado que la participación de las personas asociadas a una organización es vital e imprescindible, tanto al inicio como al final de dicho proceso, lo que las empresas deben hacer es dignificar con la vinculación directa a sus asociados y, por consiguiente, capacitarlos de acuerdo con las necesidades y con los desafíos que enfrentan en el campo de la producción y en el del mercadeo. Si hacemos una inferencia de lo que se plantea en el título del capítulo 10 (Las personas como estrategia: 258), confirmamos una vez más que el trabajo de las empresas, en el desarrollo de la eficiencia y eficacia del talento humano, es el más grande de sus retos. Reto que tiene sus repercusiones positivas si se asume con responsabilidad el encadenamiento de cada uno de los eslabones de la cadena asociativa; o negativas, si se descuida uno solo de ellos.
En síntesis, la forma en que influye la gestión del talento humano en el mercado de servicios es eficiente, rentable y eficaz, cuando se hace consciente la labor de las empresas como organizaciones que propenden por la producción de bienes materiales y por la prestación de servicios de la más alta calidad. Y cuando se tiene como horizonte teleológico de las acciones asociativas, la satisfacción de las necesidades del consumidor, la dignificación y bienestar de los empleados directos y la rentabilidad y prosperidad de la organización.
Escritor: Rodrigo Rúa Hernández