Esta semana estaba en un centro comercial y como es habitual, me gusta ponerme a observar cómo es la gente que pasa y quienes atienden en cada uno de los locales. Las ventas son la parte más importante de las organizaciones porque es la savia, o la sangre, es decir, lo que permite que una organización se mantenga viva; de allí que este fenómeno tan estudiado por expertos de todos los lugares, siempre merece dedicarle atención y permite que cada uno de nosotros podamos aprender unos de otros sobre lo que pasa allí. En esta ocasión, quiero dedicarme al tema actitudinal que por la formación que poseo como psicólogo, especialista en mercadeo, es bastante significativo para mi, quizás en otras ocasiones, nos enfoquemos en el comportamiento del consumidor y lo que pasa en nuestra mente para tomar decisiones de compra, pero en esta ocasión, nos vamos a enfocar en la actitud del vendedor.
Para mi toda venta debe estar motivada por la alegría y no hablo de una alegría exagerada o un estado maniaco, sino esa alegría y ese entusiasmo que el mismo vendedor debe de transmitir a su cliente; algunos se preguntarán y porqué alegría si está simplemente ganándose el sustento; precisamente, es ahí donde es importante la alegría porque primero estoy permitiendo que el otro, en este caso el cliente pueda satisfacer sus necesidades y humanamente, me debo de alegrar cuando el otro puede satisfacer lo que desea por medio de mi colaboración y claro, después de esa satisfacción por ley de compensación, yo también deseo obtener un beneficio, que en la mayoría de los casos es económico, pero no es solo eso, adicionalmente, hay información que el cliente me da y el gusto mío de que ese producto o servicio lo hizo sentir bien o le solucionó un problema, cómo dice Michel LeBoeuf, el cual dice que nosotros compramos por dos motivos: por algo que nos haga sentir bien o por querer solucionar un problema.
En el mundo de las ventas es importante el conocimiento del producto, pero sí hay mucho conocimiento de algo y no se sabe transmitir o explicar, pasa como un profesor que es muy sabio o con un gran bagaje conceptual, que no es capaz de darse a entender a sus estudiantes, ellos pueden decir que es muy “teso”, pero la verdad es que no le entienden; y a la final, no ganan ni los estudiantes ni el profesor porque no se comparte el conocimiento de una manera útil.
Asimismo, nos encontramos vendedores con actitudes molestas para nosotros los clientes, tales como: desinterés, apatía, presión intensa, agresividad comercial e intensidad, entre otras. La primera de ellas, el desinterés, es cuando observamos a una vendedora solo cumpliendo un horario de trabajo pero sin gusto por establecer un contacto con el cliente, el cual es vital para conseguir esa transmisión de la alegría; la apatía, es algo que no debiera de existir bajo ninguna circunstancia en un vendedor, pero por extraño que pueda parecer en ocasiones nos encontramos con personas que por tener una posición dominante, son casi un monopolio, o están convencidos que nadie más vende ese producto o servicio o que tienen demasiada experiencia y trayectoria y que están solos, y en este mundo tan grande y globalizado, esta sí que es una especie en vía de extinción en el campo comercial… Pero vámonos al otro extremo, los que sí están muy interesados en vender y en cantidades alarmantes, tanto que se les va un poco la mano.
A los de presión intensa, llaman al cliente potencial en repetidas ocasiones, dejándolos hastiados, intimidándolos, sin espacio personal para decidir; aquí son típicos los vendedores de vacaciones de tiempo compartido, que en vez de mostrar interés en proporcionar un producto o servicio se les ve por encima el hambre. Algo que es clave en este aspecto es que todos necesitamos vender, pero se debe vender como si no se necesitara y paradójicamente, se realizan más ventas y se fidelizan más clientes. Otro aspecto, muy nombrado por cierto en las ofertas de trabajo es la agresividad comercial, queriendo indicar que se desea una intensidad hacia las ventas, pero si tenemos en cuenta la Programación Neurolingüística, ya se le está dando una connotación de una emoción negativa a lo comercial y como voy a abrirme de manera positiva a la gente, queriendo contactar con los posibles clientes, si se me está diciendo que debo ser agresivo comercialmente? Entonces, es agresividad o ser amable y amigable con el posible cliente?
Wallace D. Wattles en el libro la ciencia de hacerse rico, dice que es clave que cada uno de nosotros, vendamos lo que vendamos, o lo que se ofrezca, bien sea una casa, un vehículo, un mueble, un servicio o un simple caramelo, debemos de ponerle a cada venta la impresión de crecimiento y de esta manera, el otro lo percibirá como un proceso creativo, donde no faltarán los clientes y realmente lo que buscamos es que el cliente se satisfaga, imprimiéndole alegría y una sonrisa porque somos un puente para el crecimiento personal de esta raza humana.
Escritor: JORGE ALBERTO ZULUAGA BOTERO