LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA COMO BASE A LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

      Comentarios desactivados en LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA COMO BASE A LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Paulatinamente estamos acostumbrándonos a escuchar que el Capital Intelectual de una empresa es su valor diferencial en el mercado y que su Gestión del Conocimiento llegará a ser el eje crítico de su gestión en un entorno cada vez más complejo: donde los cambios (tecnológicos, de información, etc.) evolucionan cada vez más rápidos y los clientes son más exigentes ante una mayor oferta.

Si bien todos aceptan que el cambio se ha convertido en una “constante”, algunos empiezan a cuestionarse si la Gestión del Conocimiento es un nuevo paradigma en Recursos Humanos o una moda en la que encuadrar nuevos marcos teóricos a la empresa y su gestión de RR.HH (Cultura, Gestión por Competencias, Compromiso de los empleados, Liderazgo, Comunicación Interna, etc.).

En este artículo, desde un punto de vista organizativo se presenta un nuevo Modelo de Gestión del Conocimiento desde una perspectiva complementaria a las anteriores, no pretende “poner la casa patas a arriba” para empezar de nuevo, sino que se basa en el devenir diario de las Organizaciones; lo cierto es que desde siempre la empresa ha gestionado “intuitivamente” su conocimiento para adaptarse al medio y adelantarse a sus competidores.

A nivel organizativo las empresas tienden a disminuir sus niveles jerárquicos y a descentralizar las decisiones para mejorar su capacidad de reacción a la hora de resolver problemas. Cada área organizativa es la que mejor conoce su trabajo, las dificultades a las que se enfrenta día a día para dar un resultado de calidad; es la experta en detectar la información relevante en función de sus prioridades y especialización.

Podemos adoptar como definición de conocimiento la de José María Sarriagui: “Conocimiento es la capacidad de tomar decisiones en la situación real basándose en la información de la que se dispone”. Y puesto que el conocimiento no es relevante en sí mismo, sino en el momento de su aplicación, si hablamos de una descentralización de las decisiones, por qué no hablar de una descentralización de la Gestión del Conocimiento. Cada área organizativa debe gestionar metodológicamente el conocimiento que domina y maneja en el día a día. Los que deben definir y gestionar el conocimiento que aporta valor añadido en la empresa son los agentes que lo están aplicando habitualmente.

EJES DEL MODELO DE GESTION DEL CONOCIMIENTO.

El modelo que se presenta a continuación se basa en tres ejes organizativos: Área Comercial, Unidad de Negocio y Planificación de Recursos (Figura 1). Siempre desde una perspectiva en la que cada uno de dichos ejes es partícipe en los procesos clave del negocio.

a) Área Comercial: su misión es optimizar la relación de la empresa con el Cliente. Gestiona principalmente el Capital Relacional de la Organización.

b) Unidad de Negocio: su misión es optimizar el conocimiento Core Business que permite desarrollar los productos y servicios de empresa. Gestiona principalmente el Capital Estructural de la compañía.

c) Planificación de Recursos: su misión es optimizar los recursos utilizados en la Organización. Gestiona principalmente el Capital Humano y su conocimiento tácito.

EL ÁREA COMERCIAL COMO EJE ORGANIZATIVO

El Área Comercial es el eje experto en todo lo relacionado con los Clientes y representa la imagen de la empresa ante el mercado.

Debe que conocer las oportunidades y amenazas del exterior, negociar las alianzas estratégicas con otras compañías, realizar acciones prospectivas, analizar las necesidades presentes y futuras de los clientes, establecer y comunicar la imagen de marca de la Organización, identificar nuevos clientes potenciales, ofrecer y negociar los productos y/o servicios de la empresa que mejor se adapten a las características del cliente, conocer su satisfacción real ante el servicio, etc.

Cada vez más empresas realizan esfuerzos sostenidos para asegurar la fidelidad de su fuerza de ventas, tomando conciencia de lo valioso y difícilmente sustituible que es su Capital Relacional.

En el ámbito organizativo la especialización por clientes permite gestionar mejor el conocimiento del mercado real y potencial de la empresa, los productos y servicios más demandados y la acogida de las soluciones aplicadas con anterioridad.

Para que el conocimiento implícito del área se convierta en explícito, los tiempos de respuesta sean menores y se rentabilicen mejor los esfuerzos independientemente del miembro que los realice; se hace necesario la gestión de bases de datos (de empresas, de clientes, de propuestas). Su actualización constante en el día a día ayuda a: estandarizar la respuesta corporativa a demandas iguales, identificar fácilmente el segmento de mercado del cliente, aplicar y negociar las condiciones comerciales adecuadas, consultar propuestas parecidas, analizar la rentabilidad de las ofertas realizadas e incluso las incidencias en las peticiones de cambio una vez iniciado el servicio.

Las bases de datos deben de ser flexibles, de forma que un criterio nuevo identificado como significativo en algún extracto de clientes pueda ser incorporado sin excesiva dificultad.

En las siguientes partes del artículo analizaremos el papel clave de la Unidad de Negocio a la hora de transformar en Conocimiento Estructural el Know How de la compañía; y de cómo la unidad de Planificación de Recursos puede rentabilizar el Conocimiento Tácito de sus miembros.

Escritor:  PALOMA MAROTO QUINTANA

Loading...