La protección de los derechos de los consumidores es relativamente reciente y data de la era moderna cuando, el presidente Kennedy, en 1962, en su mensaje dirigido al Congreso de los Estados Unidos de América destacó la importancia de sus intereses afirmando que “todos somos consumidores”. Desde entonces se han establecido algunos principios básicos en las relaciones de consumo que han sido comunes en los diferentes países, tales como: participación en el diseño y ejecución de políticas gubernamentales, prevención contra la publicidad engañosa, información y educación de los consumidores que les facilite la toma de decisiones, prevención contra productos que atenten contra la salud y la seguridad de los consumidores. Estos son los mismos principios establecidos desde 1985 por la Asamblea de las Naciones Unidas denominada Directrices para la protección del Consumidor, actualizada en 2003, agregando las siguientes: posibilidad de compensación efectiva al consumidor, libertad de constituir grupos o asociaciones de consumidores y oportunidad de estas organizaciones para hacer oir sus opiniones, y, por último, promoción de modalidades sostenibles de consumo.
En forma reciente, se ha visto una mayor preocupación de los países y diferentes instancias regulatorias por la protección al consumidor, en parte porque se extiende cada vez más el acceso de las personas y empresas a la banca, así como por la difusión de los servicios financieros con canales móviles y de banda ancha. Por otra parte, debido a la reciente crisis financiera de 2008 – 2009 que tuvo entre sus causas las “multiplicación de prácticas predatorias de préstamos, información asimétrica, abusos y fraudes” lo que hace que numerosos países e instituciones se pregunten cómo se puede proteger mejor al consumidor financiero.
A nivel internacional se destacan tres (3) formas de protección al consumidor financiero:
- La relacionada con la regulación prudencial, preocupada por asegurar la solvencia de las instituciones.
- La relacionada con la supervisión de las conductas de mercado buscando hacer cumplir con la reglamentación en la materia, que afecta directamente al consumidor, tales como suministro de información, cobro de servicios, e investigación de situaciones en las cuales se pueda haber violado la ley.
- La Autoregulación, a través del establecimiento, distribución y cumplimiento de códigos de prácticas que las empresas acuerdan implementar.
En la mayoría de países se mantienen unidos los dos primeros tipos de supervisión, mientras que recientemente se ha visto la tendencia a separarse, como es el caso de Australia y Nueva Zelanda. La principal ventaja de esta separación consiste en la focalización de objetivos, mientras que dentro de las desventajas se encuentra el posible conflicto de autoridad entre una y otra función.
En cuanto al tercer tipo, la autoregulación, en la investigación realizada por Patrick McAllister para la Red SEEP, denominada Fuerza de Tarea de Protección al Consumidor a través de los códigos de prácticas que son específicos, se puede realizar de manera efectiva la autorregulación, y hacen posible que se verifique el cumplimiento y observación de los mismos. Estos se complementan con los códigos de ética y los códigos de conducta. Tanto la industria como el gobierno prefieren generalmente la autorregulación a la regulación gubernamental, debido a los menores costos involucrados y a la capacidad para permitir una mayor innovación. Cuando una empresa adopta un código de prácticas, supone o espera obtener un beneficio de la transparencia de sus procesos internos, que esta publicación denomina el “dividendo de confianza”. De esta forma, lo expresa McAllister, “cuando las empresas superan los obstáculos de la credibilidad y el costo para lograr una autorregulación exitosa, su transparencia se recompensa con un dividendo de confianza”.
Autor: Gloria Smith