Metodologías y consideraciones para la tercerización

Los métodos para establecer la Externalización forman parte de las decisiones de tipo gerencial y en ellas se incluyen los pasos administrativos de evaluación y planeamiento fijación de expectativas de negocios con el nivel de especialización necesario para alcanzar una adecuada organización.

Para alcanzar estos objetivos es necesario conocer los Procesos claves, Selección de los Proveedores, Monitoreo y seguimiento al desempeño del tercero y como se controla y se administra la tercerización. Es necesario además un cambio de estilos de trabajo, sobre todo dejar a un lado los suministros de manera tradicional con un concepto de abastecimiento interno, para externalizar aquellas actividades y suministros con el fin de mejorar la gestión principal y disminuir los costos.

Identificación de procesos claves

Es esencial delimitar en que casos o actividades se debe terciarizar para obtener los resultados esperados y en que situaciones no se debe terciarizar.

Antes de exponer estos conceptos debe definirse que existen dos formas de Terciarizacion:

•             Total: Es cuando se externalizan, personal, redes, equipos,

responsabilidades y operaciones administrativas.

•             Parcial: Se transfieren algunas de las actividades  anteriores.

 

Como seleccionar las actividades para la tercerización y a cuáles  No.

En  una empresa  existen diversos tipos de actividades que en relación con su naturaleza pueden externalizarse o no. Los tipos de actividades de las empresas se clasifican:

1.           Actividades estratégicas.

2.           Actividades altamente rentables.

3.           Actividades de rutina y apoyo.

Es evidente que las actividades 1 y 2 deben controlarse de manera interna por la empresa y es la número 3 la que puede terciarizarse.

Para seleccionar las actividades que pueden seleccionarse para outsourcing se recomiendan estrategias:

1.           Se puede entrar en un mercado sin necesariamente realizar inversiones considerables de equipos. Esta técnica tiene como objetivo elevar la eficiencia y disminuir los costos los costos.

2.           Realizar el uso importante de recursos. En este caso la flexibilidad de la empresa tercera facilita una mejor adaptación a los cambios del mercado.

3.           Utilizar  servicios especializados.

4.           Seleccionar actividades con una independencia relativa. Para ello deben definirse con especial seguridad estas actividades clasificadas como de independencia relativa.

 

Otros elementos claves.

Para poner en práctica el proceso de Externalización debe conocerse que existen dos tipos de formas que ya se expusieron en el acápite anterior y dos tipos de estrategias que son la central y la periférica..:

La central se desarrolla cuando la empresa terceriza actividades importantes de larga duración que se sabe son necesarias para lograr un saldo exitoso. Para ello deben seguirse las pautas requeridas y entre las más importantes se incluye el conocimiento de los trabajadores involucrados en la misma, estos deben entender el por qué y el momento en que se van a subcontratar y   el consenso de la gerencia.

La periférica consiste cuando se terciarizan actividades de poca importancia. En este caso pueden ser a corto y a largo plazo.

Otro elemento clave es el establecimiento de las relaciones entre la empresa y el proveedor en la que se establecen dos componentes el interpersonal que relaciona el equipo responsable dentro de la empresa con el equipo del proveedor y el componente corporativo que es la relación que establecen los directivos de las dos empresas.

Las dos empresas deben de manera sistemática evaluar el desarrollo del proceso e imponer los cambios necesarios para que este se mantenga estable. Por estas razones existe una tendencia a establecer relaciones a largo plazo donde  la empresa terciarizada es líder dela estrategia en relación con el proveedor. Esto conlleva a un contrato donde prima el beneficio y los buenos resultados pues a largo plazo se estabilizan los conceptos de precios. Permite además que ambas empresas se conozcan y establezcan mejores relaciones para que el proveedor logre satisfacer las expectativas del contratista y este obtenga los resultados esperados.

El  desempeño del proveedor debe ser controlado en los siguientes términos:

             Adherencia al presupuesto.

             Éxito del proyecto en base a la obtención de los objetivos propuestos.

             Tiempo en que se logran los resultados.

Los medidores pueden ser cuantitativos y objetivos, cuando sea posible, en caso contrario se pueden medir de forma cualitativa y tener en cuenta aspectos subjetivos. Estos últimos son más difíciles de detectar y demostrar al proveedor. Para garantizar estos importantes aspectos se debe informar al proveedor de los resultados tanto positivos como negativos de manera que se sienta comprometido con los objetivos propuestos y los resultados alcanzados ya que ambos aspectos son de interés de ambas empresas.

El equipo seleccionado para la terciarizacion debe conformarse por personas de áreas comerciales, técnicas y  financieras, con al menos un mínimo de condiciones para cumplir con los diferentes roles y en dependencia con el tipo de proyecto. Es imprescindible que el proceso sea del conocimiento y participación de los directores generales, así como gerentes conocedores con experiencia en tercerización que aporten criterios que favorezcan los resultados de manera satisfactoria.

Para iniciar la Externalización se deben tener en cuenta cuatro aspectos relacionadas con la estructura de la empresa:

.EL proceso de Outsourcing debe tener una misión definida: aumentar el valor del producto percibido por los consumidores. Un diseño exitoso de la estrategia del proceso de abastecimiento consiste en aprovechar al máximo las ventajas o habilidades principales de la organización y subcontratar todo lo demás.

1.           Determinar habilidades principales e identificar cuellos de botella.

2.           Contar con una buena administración del proceso de abastecimiento.

3.           Cambiar la cultura organizacional.

4.           Contar con la tecnología de información adecuada

La empresa debe tener bien definidas sus actividades centrales que no son más que aquellas en las que presenta ventajas de acuerdo con la competencia, debe además contar con la tecnología necesaria para poner en práctica la terciarizacion y finalmente, las partes que conforman el proceso deben comprender la necesidad de establecerlo y los beneficios que deben producirse.

 

Áreas de la Empresa que pueden pasar a Outsourcing

Como se ha expresado en párrafos anteriores desde hace más de tres décadas se ha n timado decisiones y estrategias que tienden a externalizar o terciarizar, determinadas actividades de las empresas, es lo que se llama una tendencia de crecimiento y desarrollo para poner en manos de otras empresas con mayor especialización y recursos actividades que no se corresponden con el núcleo del negocio y reportan evidentes beneficios, es decir – maximizar el rendimiento minimizando los costos.

En este  proceso se pueden incluir actividades en la producción, extracción y servicios. Estas pueden ser:

1.           Tercerización de los sistemas contables.

2.           Tercerización de los sistemas financieros.

3.           Tercerización de las actividades de marketing.

4.           Tercerización  de Recursos Humanos.

5.           Tercerización en determinadas áreas administrativas.

También se incluyen las llamadas tareas secundarias que son aquellas que no ocupan un lugar relevante dentro de la empresa como centro del su gestión, en ellas se incluyen , 12,13,28,29:

•             La seguridad física de la empresa.

•             La limpieza.

•             El abastecimiento de modelos y documentación.

•             El manejo de eventos y conferencias.

•             El suministro y  administración de los comedores

 

Áreas de la Empresa que no deben pasar a Outsourcing.

Este es un aspecto importante dentro del outsourcing pues las ventajas y beneficios del proceso pueden transformarse en desventajas y perjuicios para la empresa  que se externaliza30.

             Estrategia para lograr la misión central de la empresa.

             Tesorería

             Control de proveedores

             Control de la calidad, ya sea en el sector primario, secundario o terciario.

             Atención y servicios al  cliente

             Ventas.

             Distribución de las ventas.

Es evidente que estas actividades deben ser realizadas por el contratista ya que puede correrse el riesgo de que el proveedor a largo plazo pueda dominarlas, fundar una nueva empresa y  convertirse en un competidor.

 

Selección de proveedores

En la actualidad, a nivel mundial,  el outsourcing está generalizado y es precisamente esta explosión la responsable en muchas empresas, de errores que han provocado más perjuicios que beneficios, sobre todo por la inadecuada selección de los proveedores, producto de una decisión mal colegiada en base a criterios unipersonales  o por falta de experiencia en proceso de terciarizacion como tal.

Este es un paso crucial en la Tercerización pues una buena selección está considerada como una de las ventajas del proceso. Existen pasos que no deben olvidarse para seleccionar el proveedor adecuado para los intereses de la empresa.

1.           Analizar la relación costo / beneficio. En este paso se debe lograr que el proveedor con un costo menor logre la calidad deseada para la actividad que se va a terciarizar. En el caso que esto no suceda de esta manera es porque o la empresa decidió terciarizar una actividad central dentro de su misión o que no ha seleccionado el proveedor adecuado.

2.           Selección correcta del proveedor. El proveedor debe conocer a fondo la actividad para la que va a ser contratado. .La empresa que va a contratarlo debe estar segura de estos conocimientos.

3.           Elaboración del contrato. Debe ser por escrito y como se expuso en el acápite  del Marco Jurídico, en este contrato  deben quedar bien claras las responsabilidades del contratista y del proveedor, pues de no ser así el proveedor al conocer detalles importantes de la empresa puede convertirse a largo plazo en un competidor. No deben olvidarse aspectos tan importantes como el cuando de la entrega del producto o servicio contratado y los costos.

 

Monitoreo y seguimiento al desempeño del tercero

Este es uno de los elementos más importantes para alcanzar los objetivos de la tercerización. En ocasiones el proceso fracasa porque el la empresa que contrata se ve presionada ante la solución de determinado problema y no selecciona bien al proveedor o no lo controla sistemáticamente en el cumplimiento de sus compromisos.

En el acápite sobre las IPS se expresó que la primera causa de contratación es la disminución de los costos y otra la solución de un problema que la institución no puede resolver. Esta premura hace que el proceso de tercerización fracase y no por que no sea un proceso ventajoso sino porque no se siguen estrategias adecuadas para su desarrollo satisfactorio. En este caso se encuentran la falta de monitoreo y desempeño del tercero.

Existen normas y parámetros bien definidos para lograr este fin:

•             Fijar los objetivos de ambas partes.

En este caso la empresa que contrata debe prefijar de manera objetiva qué se propone y las posibilidades reales de triunfo, de obtener resultados que lo beneficien, y con estos elementos seleccionar un proveedor que precise si puede cumplir con las expectativas del cliente, quien le hará saber que estos acuerdos serán monitoreados sistemáticamente.

•             Del contratista.

Debe establecer un contrato bien estructurado sobre la base de aspectos ya expuestos en el Marco Jurídico en los que una vez definidas las meta que se propone debe supervisar su cumplimiento . El no asignar los recursos necesarios para esta supervisión hace que el proveedor se sienta poco comprometido, libre,  en el cumplimiento de sus compromisos. De igual manera la restricción extrema del proveedor hace que este se vea limitado a poner en práctica su creatividad y experiencia, al sentirse amarrado al cliente de manera exagerada.

Por otra parte deben incluirse en el contrato con extrema claridad todos los servicios  que debe prestar el proveedor, evitando omisiones y vaguedades  que a largo plazo encarecen el proceso al quedar “Cabos sueltos”. Deben precisarse los costos del servicio pues sucede que el proveedor oferta servicios a bajos costos que al final no resuelven el problema del contratista ya que quedan actividades no incluidas en el contrato.

a)           Establecer modelos de monitoreo.

Al confeccionar el contrato deben establecerse por ambas partes la localidad de los servicios a prestar. Con cada servicio contratado deben establecerse los modelos adecuados para el compromiso de cumplimiento, y dentro de las formas de monitoreo los parámetros de aceptación y desempeño. En este caso se establecen los rubros a medir con el objetivo de conocer la marcha de su cumplimiento y prever problemas que se presentan sobre la marcha antes de que no tengan solución.

•             Del Proveedor.

El proveedor debe mantener una calidad y estabilidad confiable  en relación con los recursos humanos contratados, con la preparación necesaria para el  cumplimiento de los compromisos contraídos. Lo mismo ocurre con los recursos materiales y la tecnología contratada que deben garantizar el cumplimiento delos objetivos y compromisos con el cliente. El proveedor debe tener como Regla de Oro cumplir con los servicios conveniados. El contratista es responsable del monitoreo del tercero.

•             De ambas partes

A)  Acuerdos Financieros.

Deben quedar establecidos los acuerdos financieros que permitan beneficios económicos tanto para el contratista como para el proveedor. Ambos deben estar preparados para cualquier contingencia de tipo financiera que pudiera presentarse y tomar decisiones que impidan que una de las partes se afecte.

B) Estabilidad Gerencial.

Producto de que en el proceso de Tercerización se establece antes de su ejecución un contrato pro ambas partes donde deben incluirse en detalle todos los aspectos que redunden en beneficio del contratista y el proveedor, deben mantenerse estable el equipo gerencial hasta el final del proceso. El equipo gerencial debe sentirse comprometido con los resultados que se van obteniendo y los resultados finales por lo que fue concebida la transacción. Del monitoreo del tercero y cumplimiento de las cláusulas establecidas depende el resultado final beneficioso para ambas partes y ello estriba en gran medida la estabilidad y comprometimiento del equipo gerencial.

C) La Innovación Tecnológica.

Es importante establecer en el contrato la calidad tecnológica del proveedor así como la obligatoriedad por parte del mismo de introducir aquellas innovaciones tecnológicas necesarias para el cumplimiento con calidad de los objetivos y metas convenidas. Es decir que debe existir una flexibilidad en lo que a tecnología se refiere con obligatoriedad ce introducir por parte del proveedor cualquier innovación tecnológica en beneficio del cliente por lo que ambas partes deben establecer esta estrategia desde  el inicio.

•  D)   Flexibilidad Operativa

Es bien conocido que en el transcurso de la transacción se producen variantes, cambios, que pueden perjudicar el buen desarrollo del proceso. Por estas razones debe existir una flexibilidad operativa que es necesario conveniar por ambas desde el inicio, es decir, en el contrato. Esta flexibilidad incluye términos operativos, redefinición de los servicios prestados sin que sea necesario cambiar el contrato. Esta condición debe quedar bien definida desde el inicio de la transacción. Se deben revisar  regularmente los arreglos del outsourcing.

Como puede observarse a pesar de que se establezca un contrato que contenga los compromisos del proveedor para con el contratista, es imprescindible que se plasmen las formas de control que deben ser parciales, con el modelaje adecuado, para poder prever contingencias sobre la marcha que puedan perjudicar al contratista o al proveedor.

 

Como se administra y controla la tercerización

Cuando se decide terciarizar una empresa debe establecerse un procedimiento adecuado de tipo administrativo pues es una estrategia de buenas tomas de decisiones gerenciales, pues el objetivo de este proceso contribuir a mejorar las expectativas de la empresa terciarizada con una metodología adecuada..

Están bien establecidos los pasos de la metodología por fases:

¨    Fase O: Inicio

¨    Fase 1: Evaluación.

¨    Fase 2: Planeación.

¨    Fase 3: Contratación.

¨    Fase 4: Transición.

¨    Fase 5: Administración.

 

Fase 0 o  Inicio.

En la fase 0 se determina el alcance del proceso, las marcas importantes y los recursos iniciales del proceso. Tiene un tiempo de dos a cuatro semanas, participa el gerente ejecutivo o un miembro del consejo patrocinador de factibilidad. En este momento se hace entrega el documento que propone el alcance del proceso y se examinan los beneficios estratégicos

Fase 1 o de  Evaluación

En la misma se debe revisar y analizar el grado en el cual el proceso (outsourcing) satisface los aspectos establecidos en dependencia de su alcance. Tiene un tiempo de cuatro a seis semanas. En esta fase participan un equipo formado por el patrocinador  y el gerente de una de las actividades que no sea afectado por los resultados del control. Debe entregarse la factibilidad del proyecto, así como la posibilidad de pasar a la fase siguiente(Planeación) esto decide si procede o no.

Fase 2 o de Planeación Detallada.

En esta fase se establecen los requisitos así como los criterios para que sea lícito el contrato. Tiene una duración de ocho a diez semanas. En ella participan el equipo seleccionado para la fase de evaluación, un representante de compras, un representante del departamento jurídico y del departamento de recursos humanos. En esta fase se entrega  ya el proceso de licitación con toda la documentación, así como la estrategia a seguir con los proveedores. Se define quienes pueden concursar.

Fase 3 o de Contratación

Ya en esta fase se decide al contratista de elección y se identifica al proveedor de respaldo. Tiene una duración de tres a cuatro meses, participa contratistas y sus socios, asesores externos, así como el equipo de la fase de planeación. Se entregan acuerdos de nivel de servicio, los encabezados del acuerdo. Contratos. Plan de transferencia del servicio a subcontratistas. En esta fase se decide ya la concesión del contrato, para qué actividad, el tiempo de duración y como se medirán los resultados.

Fase 4 o de transición al nuevo servicio.

Ya en esta fase se hace la transferencia del servicio contratado, se transfiere la responsabilidad de la actividad terciarizada así como el personal contratado para desarrollar dicha actividad el personal. Tiempo máximo de tres meses. Debe participar el equipo central, gerente de la función subcontratada, recursos humanos, usuarios, gerencia y personal del proveedor. Se entrega el plan de transición. La documentación y la responsabilidad del subcontratista y se decide la fecha de entrega del servicio.

Fase 5 o de Administración y Revisión.

Se revisa el contrato por escrito y se corrobora el cumplimiento de los servicios acordados y se tienen en cuenta las necesidades o no de establecer cambios o decisiones adicionales. El tiempo depende de la duración del contrato que puede ser de uno a cinco años. Deben participar el representante del contratista, el responsable de la entrega del servicio, el representante de la función del usuario, el responsable de la administración del contrato y del proveedor. Se realiza una verificación anual de la validez de la evaluación original y se decide acerca de continuar o no el contrato de acuerdo a los beneficios obtenidos.

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