La empresa donde actualmente laboro, es una compañía multinacional de telecomunicaciones que está constantemente enfrentada a la innovación, desde hace cerca de Dos (2) años viene consolidando y unificando los procesos de cara al cliente, con el propósito de ofrecer soluciones integrales y brindar servicios consolidados de calidad, que permitan mantener e incrementar la fidelización de los clientes ya existentes o de los nuevos a capturar, buscando reducir los PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos), para lograr un índice de satisfacción al cliente más alto que el de la competencia.
Antes se ofrecía al cliente de manera individual servicio de valor agregado (Línea Básica, Banda Ancha) y telefonía móvil, ahora con los cambios que se presentan a nivel de la competencia, de las nuevas leyes que rigen las telecomunicaciones y los retos tecnológicos, se han venido adelantando mejoras en los procesos, soportados por las nuevas tecnologías que brindan información más certera y consolidada y que permiten conocer de cerca las necesidades de los clientes.
He estado liderando a nivel de Tecnologías de la Información, los cambios tecnológicos necesarios para enfrentar los nuevos procesos y me he encontrado con amenazas como la dificultad para que los usuarios que deben atender al cliente cambien los paradigmas con referencia a los procesos y sistemas que utilizaban y apliquen los nuevos procesos y herramientas que facilitan ofrecer un servicio de excelencia y lograr así la fidelización de los clientes que es uno de los retos más importantes de la compañía.
Para lograr romper estas barreras, se han realizado capacitaciones, talleres y encuestas, con el fin de identificar si los objetivos se han cumplido y los cambios requeridos se han logrado.
En esta implementación de procesos y nuevas tecnologías se ha logrado cambios significativos que han mostrado que el índice de satisfacción al cliente ha mejorado, mostrando una reducción significativa de los PQR y los servicios que presta la compañía han venido mostrando un diferencial en cuanto a la atención que ofrece al cliente y como éste lo percibe.