Protección del consumidor financiero en Colombia

Por su parte, en Colombia,  tanto la regulación prudencial como la protección del consumidor están en cabeza de la Superintendencia Financiera.

Sobre la institución de la Defensoría del Consumidor Financiero  el Gobierno Nacional, a través del Decreto 2281 de junio de 2010, reglamenta aspectos como las entidades vigiladas que deberán contar con esta figura especial de protección, el trámite para la posesión y registro ante la  Superfinanciera, el procedimiento para resolución de quejas, la función de vocería, el alcance y publicación de las decisiones del defensor del consumidor financiero, entre otros.  Así, la norma le apuesta al fortalecimiento de la institución de la defensoría del cliente financiero como herramienta especial de protección para el consumidor financiero, orientados a las «pequeñas causas«, referidas a las del día a día de los colombianos.

No existe como tal una asociación para la protección del cliente financiero en Colombia. Existe la Confederación de Consumidores, que se encarga de la representación y defensa de los consumidores en general de todos los sectores, pero el país carece de una asociación especializada en la defensa y representación de los consumidores financieros.

En el país existen algunos trabajos, todos relativos al análisis de la figura de la Defensoría del Cliente Financiero.  El trabajo de grado: El Defensor del Cliente Financiero: Un Mecanismo Eficaz en la Protección de los Derechos de los Usuarios presentado por Claudia Milena Palomar Aviles, en la Pontificia Universidad Javeriana, concluye  que al contar con independencia, este  es un mecanismo eficaz de protección de los clientes financieros,

“…ha generado una serie de ventajas para el sector,  entre las que cabe resaltar: la agilidad y dinamismo en el trámite  de  resolución  de  quejas  y  la  creación  de  un  ambiente  de confianza entre  el cliente y la entidad. Es arduo el trabajo encaminado a construir espacios de confianza y armonía entre los clientes y las entidades financieras, los mecanismos existen, pero ahora es importante que el cliente los reconozca como medios e instrumentos útiles en la protección de sus derechos”.

No obstante, es controvertible esta independencia puesto que las entidades financieras pagan los honorarios de sus defensores del cliente, por otra parte, el trabajo plantea la inquietud en razón de la reciente introducción de la figura,  en cuanto a que esta eficacia depende del conocimiento de su existencia por parte de los clientes financieros.

En el estudio realizado por Ligia Catherine Arias Barrera denominado “Derecho del Consumidor y su aplicación en el sector financiero”,  hace una síntesis de la protección del consumidor financiero en América Latina y en Europa, realizando comparación con el caso colombiano, y finalmente concluye acerca del acceso a la información del servicio financiero, y la educación, como una forma de protegerse contra las cláusulas abusivas de las entidades financieras dentro de los contratos de adhesión al afirmar :

El derecho a la información como elemento de la protección al consumidor, tiene  como  fin exclusivo contribuir a formar un consentimiento contractual más claro y reflexivo, así sea que nos encontremos en la hipótesis de celebración  de contratos de adhesión,  cuya principal característica es la imposibilidad de negociar en la que se encuentra una de las partes contratantes. Entonces la información es una forma en la que el consumidor ve abierta la posibilidad para decidir libremente la escogencia del bien o del servicio que solicita”.

 

En el mismo sentido se enfoca el trabajo del Grupo de Investigación  en Derecho y Ciencia Política -GIDECP- de la Universidad del Norte en Barranquilla, Colombia, realizado por Monsalve Caballero y Rodado Barreto, cuando pretenden demostrar que  “la información es un mecanismo efectivo que fomenta o reequilibra las desigualdades existentes entre los sujetos, disminuye los costos de transacción y es una medida protectora de la parte débil de la relación contractual en la actividad financiera”.

En el trabajo se destaca la expedición de la Ley 1328 de 2009 donde por primera vez en Colombia se establecen los principios y reglas que protegen a los consumidores financieros y dentro de los cuales se destaca el derecho a la información como elemento que afecta la libertad de elección en lo referente a la contratación de los servicios o productos. En este sentido, explican los autores, la obligación de información se constituye en un mecanismo eficaz que equilibra las cargas contractuales en la relación de consumo con las entidades financieras, y su justificación económica se halla en la falla de los teoremas básicos de la economía del bienestar según el cual, los recursos se asignan en forma eficiente en un mercado libre, principio en el cual se apoya la defensa de los mercados como mecanismo de asignación de recursos.

Autor: Gloria Smith

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