Protección del consumidor financiero en la legislación colombiana. – 1 Parte –

1.2 Descripción del Área Problemática

¿En qué medida el consumidor financiero en Colombia, al no poseer la suficiente educación financiera para exigir sus derechos como consumidor, es vulnerado en sus derechos y qué hace el Estado para evitar este comportamiento?

De acuerdo con las cifras consolidadas y publicadas por la Superintendencia Financiera de Colombia en su página web, durante el primer semestre de 2010, de las 274.756 quejas reportadas, el 91,2% se tramitó ante los establecimientos bancarios, el 5,5% corresponde a los defensores del consumidor financiero y el 3,3% corresponde a la Superintendencia Financiera de Colombia.

Estas cifras permiten ver la escasa  incidencia de dos de las instituciones creadas en Colombia para la defensoría del consumidor financiero, tales como el Defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera. El usuario o cliente financiero normalmente no acude a ellos para tramitar y lograr una mayor efectividad en su reclamación.

En cuanto al resultado final de la reclamación, del total de quejas durante el primer semestre de 2010, el 7% tuvo respuesta final a favor del consumidor  financiero aceptada por la entidad, 36% de las reclamaciones fueron rectificadas por la entidad, un 2% de las reclamaciones con respuesta final a favor del consumidor financiero no fueron aceptadas por la entidad y el 56%, es decir, más de la mitad, tuvo respuesta final a favor de la entidad. Se observa así, que la mayoría de las reclamaciones que se presentan directamente ante la entidad financiera no se resuelven a favor del consumidor financiero.

Ahora bien, ¿porqué los consumidores financieros no acuden ante las instituciones creadas para ayudarlos en sus reclamos?

El sistema financiero colombiano tiene variados mecanismos, funcionarios y entidades  contemplados en la ley para la protección al consumidor, tales como supervisión estatal, función delegada en la Superintendencia Financiera Colombia, gobierno corporativo, revisoría fiscal, y las figuras de Oficial de Cumplimiento y Defensor del Cliente, a partir de 2009 llamado Defensor del Consumidor Financiero,  así como la Ley de Reforma Financiera 1328 de 2009 que contempla los derechos de los consumidores. No obstante lo anterior, es de pleno sentir del ciudadano de nivel medio y alto de educación, que se configura una relación desventajosa para él al acceder a los servicios financieros. El ciudadano de mínima o nula educación, que no está bancarizado, si bien no tiene una protección efectiva de sus derechos como  usuario del sector financiero, no es consciente de ello,  puesto que no conoce estos mecanismos de protección. Es así como se ve y se siente una relación de total inequidad en la cual el sector financiero, en parte por la falta de una mínima educación financiera del consumidor, y por otra parte, en razón al reducido tamaño del sector financiero colombiano, en tratándose de máximo 18 entidades, de las cuales no más de 11 son bancos.  Esta situación permite y facilita una gran concentración de poder que propicia la desigualdad y asimetría en la relación con sus clientes.

 El ciudadano común que tiene acceso en promedio a una cuenta corriente o de ahorros, en la cual administra sus ingresos, o un crédito para financiar su vivienda o su educación, no tiene la educación ni la información mínima para formarse un criterio acerca de las tarifas que las entidades cobrar por sus servicios, es así como paga por servicios que no le han prestado, paga por servicios que las entidades no deben cobrar si se examinaran los contratos firmados, se deja influenciar por publicidad engañosa sin saber que está prohibida, y lo que es peor, no sabe que tiene derecho a reclamar y menos, conoce cómo hacerlo, no está al tanto de los mecanismos, herramientas ni figuras establecidas para ello en la legislación colombiana.

¿Por otra parte, si bien llegare a conocer de la existencia y posibilidad de estas figuras, no se acude a ellas, por falta de confianza? ¿Qué hace que el consumidor financiero no confíe en ellas para tramitar sus quejas? ¿Supone que constituyen instituciones poco efectivas? ¿Considera que a través de ellas no va a mejorar la posibilidad de una respuesta favorable? ¿ Se traduce este estado de cosas en un problema sistémico de confianza en el gobierno? ¿En las entidades financieras?  O se trata simplemente de falta de educación y conocimiento de sus derechos.

Todo lo anterior permite presuponer que el mismo consumidor financiero contribuye a esta situación, porque contando con unas instituciones financieras establecidas para su protección, no las utiliza en su beneficio. También el anterior planteamiento nos lleva a una segunda hipótesis en cuanto a las causas del problema y es la escasa cohesión, que reviste el conglomerado de los clientes financieros, estos se encuentran diseminados en las calles, las universidades, los hogares, las oficinas, las empresas, y no cuentan con una organización que los agrupe y les facilite conocer sus derechos.

Autor: Gloria Smith

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