La importancia de la protección de los consumidores financieros en el contexto de la dirección estratégica, estriba en el logro de la satisfacción del cliente financiero vista desde la perspectiva empresarial como una oportunidad que deriva en mayores ventajas competitivas para las entidades financieras, a través del marketing relacional. Es así como, las regulaciones, y mejores prácticas exigidas por las entidades de control y por el gobierno, no se debe ver como un costo incremental para las entidades sino como una nueva oportunidad de generar prerrogativas.
De esta forma, logrando una satisfacción del cliente financiero, es que el sector financiero de un país puede crecer y desarrollarse, generando una relación gana-gana.
Ahora bien, el desarrollo del sistema financiero de un país impacta en forma directa el crecimiento de su producto interno bruto, en la forma de acumulación de capital. Un país con un sistema financiero desarrollado, permite a sus empresas la financiación de proyectos de inversión rentables que a mediano y largo plazo generarán crecimiento económico mediante la generación de flujo de capitales.
Como lo afirman Prior y Santomá:
“los sistemas financieros de los países en desarrollo están basados en el sistema bancario mientras que sus mercados de capitales son pequeños y faltos de liquidez. En el contexto de dicha faltas de alternativas de fuentes de financiación, el desarrollo y la estabilidad del sector bancario es crucial, para obtener un desarrollo económico, estable y sostenido” (Prior y Santomá, 2009, pag 22). Nuevos Océanos Azules para Productos Financieros. Grupo Planeta.
1.3.1 Viabilidad
Para desarrollar la propuesta, se requiere contar con suficiente bibliografía acerca de los mecanismos existentes en el país a manera de protección de los derechos de los consumidores financieros. Se acudirá a fuentes en la Superintendencia Financiera de Colombia, entidad reguladora de la actividad financiera en el país y la Asobancaria, asociación privada de todas las entidades financieras. Se revisarán los trabajados de este tipo existentes en el país y se acudirá a bibliografía de países como Estados Unidos, Argentina, España y México, países pioneros en el desarrollo de mecanismos de protección al consumidor, en especial al financiero, con el fin de tener un punto de partida, de referencia y de casos aplicables dentro del contexto de la realidad nacional.
El presupuesto contemplado consiste en la inversión en tiempo requerido para el desarrollo del trabajo, a razón de 3 horas diarias durante los próximos 2 meses.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general
1.4.2 Objetivos específicos
1.5 Antecedentes
1.5.1 Protección del Consumidor
Algunos autores han sostenido que no es propicio hablar de protección al consumidor como tal, debido a que ese principio no tiene carácter absoluto, entendiéndose que existen otros derechos de preferente protección como el principio de la libre competencia y el principio de la competencia leal (Berkemeyer, 1991). No obstante, como bien argumenta Berkemeyer, no se pretende enfrentar los principios de los consumidores y de los empresarios, sino más bien, buscar la defensa de la parte más débil de la relación, que la configura el consumidor.
¿De qué hay que defender al consumidor?
La situación de desigualdad de los consumidores tiene varias manifestaciones (Morales H., 1978)
- Poder de negociación: El poder de negociación contractual del consumidor frente a la empresa es inferior lo que lo induce a aceptar condiciones de contratación onerosas impuestas por quien vende el producto o presta el servicio.
- Información: La información que posee el consumidor es insuficiente por lo que puede ser fácilmente engañado o manipulado a través de propaganda.
- Responsabilidad: Con los avances tecnológicos de la era actual, el consumidor no dispone de la habilidad necesaria para desenvolverse con pericia en la determinación de responsabilidades en una relación de consumo.
1.5.2 Mecanismos de expresión y defensa de los consumidores
Los consumidores no disponen de vías para expresar sus necesidades ni deseos y tampoco poseen canales de fácil acceso ni adecuados para exigir la reparación de los daños sufridos en la relación de intercambio o defenderse de los atropellos y abusos. Por otra parte, los mecanismos tradicionales desestimulan sus intentos de ser oídos, los grupos que se ocupan de sus intereses poseen poco poder político para tener injerencia en las decisiones de la vida nacional.
Para la protección de los consumidores existen instrumentos de carácter administrativo y otros de carácter jurisdiccional.
Protección administrativa: Son las disposiciones establecidas como obligaciones en las leyes y normas, que instan a todo productor o prestador de servicios a ofrecerlos con la calidad y al precio prometidos. Estas disposiciones también están contenidas en las licencias de fabricación, en las normas técnicas de calidad aprobadas, y en los requisitos ofrecidos y anunciados por la empresa. Dentro de la protección administrativa también se encuentran las sanciones administrativas que para el caso de Colombia son potestad de la Superintendencia Financiera y para el caso de entidades financieras y para los otros sectores que afectan al consumidor funciona la Superintendencia de Industria y Comercio. Las sanciones pueden varias desde multas a favor de la Nación o del Municipio, o la prohibición temporal de producir el bien o prestar el servicio. Otra forma de protección al consumidor la constituyen las garantías de fabricación.
Autor: Gloria Smith
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