Protección del consumidor financiero en la legislación colombiana. – 5 Parte –

Estatuto del Consumidor, Decreto 3465 de 1982

Por el cual se dictan normas relativas a la idoneidad, la calidad, las garantías, las marcas, las leyendas, las propagandas y la fijación pública de precios de bienes y servicios, la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores, y se dictan otras disposiciones.

Este estatuto implementó un mecanismo que pretende agilizar la indemnización por los perjuicios a los consumidores que normalmente se tramitaban por el juicio ordinario y estableció limitaciones a la libertad en la producción y distribución de bienes y servicios estableciendo prohibiciones y obligaciones al productor y distribuidor de mercancías en lo relativo a marcas, publicidad, precios, pesas y medidas, salud y seguridad, normas técnicas y calidades y garantía de bienes y servicios.

Ley 1328 de 2009 o Ley de Reforma Financiera

Una Ley que ha sido pilar en Colombia para la defensa y protección del consumidor financiero es la Ley 1328 de 2009 que consagra un régimen de protección fundamentado en tres pilares: el suministro de información; la debida atención y protección a los consumidores financieros, y la Defensoría del Consumidor Financiero si bien esta figura existe desde 1995 con la denominación de Defensor del Cliente.

En desarrollo de estos fundamentos, el Capítulo III de la mencionada ley contempla una de las principales estructuras del régimen de protección al consumidor financiero, cual es la obligación a cargo de las entidades financieras de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” -SAC-, que busque consolidar un ambiente de atención, protección y respeto de los consumidores financieros.

En la misma norma se otorgó a la Superintendencia Financiera de Colombia la facultad de impartir a las entidades vigiladas las instrucciones necesarias para el adecuado funcionamiento del SAC, así como la de fijar el plazo máximo en que éstas lo deberán tener implementado. Es así como este sistema entró a regir de forma obligatoria a partir de Enero 1 de 2011 y deberá comprender como mínimo:

  • Políticas, procedimientos y controles para la debida protección, tales como atención y respeto, educación financiera, asesoría adecuada.
  • Mecanismos  para la observancia de los principios, obligaciones y derechos consagrados en la ley.
  • Mecanismos para el adecuado suministro de información.
  • Procedimiento para atención de peticiones, quejas o reclamos.
  • Mecanismos para producción de estadísticas de quejas que se constituyan en oportunidades de mejora y acciones correctivas

La citada norma contempla por primera vez en Colombia, en forma expresa, los derechos de los consumidores financieros en cuanto a recibir productos con estándares de seguridad y calidad así como disponer de suficiente publicidad e información de cada producto financiero, recibir debida diligencia en la prestación del servicio y educación respecto de los productos además de  la posibilidad de presentar consultas, peticiones y quejas  reclamos.

            En cuanto a las prácticas de protección de los consumidores financieros reguladas en el artículo 6, estas hacen referencia a las pautas de prevención para los potenciales clientes y usuarios de las entidades vigiladas: verificar si la entidad con la que contratará  está vigilada por la Superfinanciera, informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios, observar instrucciones de seguridad, revisar los contratos como sus anexos, informarse sobre el procedimiento para presentar quejas o reclamos, y exigir respuesta oportuna a cada solicitud o servicio.

Se destaca el particular interés en enfatizar sobre el amplio suministro de información al consumidor financiero como herramienta fundamental de protección, bajo el entendido que un consumidor financiero suficientemente informado  estará mejor protegido como quiera que tiene mayor capacidad de tomar las mejores decisiones.

Se prohíbe en esta Ley las cláusulas abusivas o estipulaciones contractuales que se incorporen en los contratos de adhesión tales como: las que impliquen limitación a los derechos de los consumidores financieros, las que impliquen renuncia a los derechos de los consumidores financieros, las que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero (que exijan que la prueba la suministre el consumidor financiero cuando éste no se encuentre en condiciones de obtenerlas), las que incluyan espacios en blanco, cuando no haya carta de instrucciones para diligenciar esos espacios, cualquiera que limite los deberes de las entidades vigiladas, y cualquiera que exonere, atenúe o limite la responsabilidad de las entidades vigiladas y puedan perjudicar al consumidor financiero.

De la misma forma, la ley prohíbe las prácticas abusivas, buscando así evitar situaciones que eventualmente ocurren en el campo pre o extracontractual y que limitan o restringen el adecuado funcionamiento de las relaciones con los consumidores financieros.

  • Defensor del Consumidor Financiero

Sobre la institución de la Defensoría del Consumidor Financiero  el Gobierno Nacional, a través del Decreto 2281 de junio de 2010, reglamenta aspectos como las entidades vigiladas que deberán contar con esta figura especial de protección, el trámite para la posesión y registro ante la  Superfinanciera, el procedimiento para resolución de quejas, la función de vocería, el alcance y publicación de las decisiones del defensor del consumidor financiero, entre otros.  Así, la norma le apuesta al fortalecimiento de la institución de la defensoría del cliente financiero como herramienta especial de protección para el consumidor financiero, orientados a las «pequeñas causas», referidas a las del día a día de los colombianos.

  • Asociación de Consumidores Financieros en Colombia

No existe tal asociación en Colombia. Existe la Confederación de Consumidores, que se encarga de la representación y defensa de los consumidores en general de todos los sectores, pero el país carece de una asociación especializada en la defensa y representación de los consumidores financieros.

Autor: Gloria Smith

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