La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP del Perú (SBS), en su reciente estudio junto con el Grupo Consultivo de Ayuda a la Población más Pobre CGAP “La inclusión financiera y la protección del consumidor en el Perú” considera que a través de reglamentación y supervisión se lograría un equilibrio dada la asimetría de la información que tienen los consumidores financieros y su escaso poder de negociación, escasez que debe ser suplida a través de un organismo del gobierno. La SBS utiliza la reglamentación con carácter preventivo para asegurar la transparencia en el sector, también es fuente de información a través de publicación de precios, vigilancia del cumplimiento de la reglamentación, y proporcionando educación financiera formal a los docentes del país. El Reglamento de la Transparencia en el Perú define las reglas de difusión de la información en cuanto a servicios y precios. Aunque la SBS no resuelve controversias individuales, permite la denuncia de incumplimiento de este reglamento, como la publicidad engañosa y dentro de su función supervisora realiza visitas periódicas a las entidades financieras para constatar que los precios publicados sean los mismos ofrecidos. Incluso, la SBS controla la publicación del saldo mínimo de equilibrio, que permite a los ahorradores conocer cuánto deben mantener en sus cuentas para no ganar ni perder. Otra obligación es publicar las tasas de interés en forma estandarizada para fácil entendimiento de los clientes, las que no pueden modificarse en forma unilateral, tampoco las condiciones de los contratos.
Todas las entidades financieras en el Perú deben tener una unidad de atención al usuario que le rinde informes a la SBS y dentro de la información reportada se incluye la cantidad de quejas recibidas y la solución a las mismas.
Según el estudio de la CGAP, desde 2003 Perú cuenta con el Defensor del Cliente Financiero, adicional a la Comisión de Protección al Consumidor (CPC) del INDECOPI donde pueden presentar sus reclamaciones. Por otra parte, el INDECOPI tiene una oficina llamada SAC (Servicio de Atención al Ciudadano) en la que se atienden las consultas y solicitudes de los consumidores.
Las quejas y reclamaciones son resueltas por varias instancias: la SBS, INDECOPI y Defensor del Cliente Financiero y el porcentaje de quejas con respecto a la cantidad de transacciones financieras en 2009 alcanza solo el 0.06% del total. En Perú, todas las instituciones financieras deben contar con una unidad especializada para resolver preguntas y reclamaciones de los clientes, y designar un oficial de atención al usuario, que debe responder por el acatamiento de las normas y rendir informes a la SBS.
Autor: Gloria Smith